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  • 中國人壽深度布局數位與數據基礎建設,建立數據驅動、體驗優先的企業文化,以數位「大人生」策略啟動三年計畫藍圖,並創業界先例,首設「體驗長」一職,與數位長、資訊長「三長同心」攜手合作,打造全方位數位發展平台,致力於孵化創新概念,規劃、整合數位科技應用發展,打破傳統冰冷的科技概念,從用戶體驗出發,應用新科技,提供「心」服務,創造業績新高點,目標使中壽成為業界保險科技(InsurTech)標竿。

    數位「大人生」策略以「大數據加值服務」、「人工智慧科技賦能」、「生態圈聯盟」為主軸。「大數據加值服務」運用數據分析支持商業決策,提供智能貼標標籤庫、精準行銷名單、智能分析需求雷達圖、理賠防詐模型等加值服務;「人工智慧科技賦能」透過人工智慧技術的導入,推動生物辨識行動投保、智能助理Q寶、智能教練系統等創新應用;「生態圈聯盟」積極與同業、異業進行策略合作、建構生態圈,以貼近既有保戶與潛在客戶的生活,提供更優質的體驗與便利性,例如:與超商異業合作,若中壽重大傷病險保戶於超商購買健康食物,即可獲贈超商點數,共同守護保戶健康;另外,也與第三方服務業者(TSP)異業合作,運用數位工具找到客戶需求,再透過中壽人工智慧推薦客戶最適合的業務員;而針對保險本業發展,中壽亦與11家同業共組保全理賠聯盟鏈,運用區塊鏈技術提供一站式申請服務。

    電子商務

    中國人壽積極推廣網路投保平台,網路投保保費收入占全壽險業網路投保保費收入17%s。透過大數據分析客戶旅遊地點打造日韓旅遊保險商品,提供符合客戶海外旅遊需求的專屬保障型商品,讓更多客戶能透過網路投保專區獲得海外旅遊基本保障,以響應政府強化基本保障政策。同時積極配合銀行金融數位轉型策略,提供銀行電商平台專屬網路投保商品上架銷售以融入銀行保險的生態圈。2020年網路投保會員人數成長21%。

    因應總體環境及國家政策發展方向,中國人壽秉持保險本業精神,將「商品結構優化」及「提升公司長期隱含價值」列為商品開發的兩大目標主軸,衡量都市化、肥胖與其他新興健康問題、環境造成的健康問題、高齡化與人口結構轉變及其他新興ESG風險後,在穩健經營的基礎上積極推動具有普惠金融及公平待客價值的商品服務。除滿足保戶在生命週期各階段的多元需求外,更針對不同族群設計不同的痛點解決方案—從兒童、青壯年到銀髮族,從一般民眾到特殊族群、弱勢族群,皆透過傳統、線上、行動通路等多元配銷通路提供客群專屬商品,善盡保險業社會責任。
    總體環境
    • 全球低利率市場環境
    • 國際會計準則 IFRS 17 接軌
    • 臺灣社會人口結構改變(少子化、平均壽命延長)
    • 疫情促使健康風險意識提升
    國家政策
    • 推動商品利潤合理
    • 提高商品保障成分門檻法則
    • 強化利變商品銷售後管理機制法令規範
    • 推動壽險商品死亡保障門檻政策
    • 推動年金改革
    • 推動長照政策
    • 推動公平待客
    • 建置普惠金融衡量指標
    商品服務
    發展方向
    • 商品開發兩大目標主軸:「商品結構優化」、「提升公司長期隱含價值」
    • 過去主打高儲蓄性質保單,未來發展方向將回歸保險本質精神,推動多元化分期繳保障型及高齡化保險商品,以滿足社會大眾需求
    • 開發、推廣醫療、退休、安養等全方位保障商品(例如:多元幣別躉繳與分期繳納的傳統壽險、適合退休規劃的年金商品、提升醫療品質的健康險、兼顧投資與保障需求的投資型保單),以滿足保戶生命週期的多元需求
    • 著力於消費者需求導向及弱勢族群專屬的商品,以落實公平待客精神
    • 開發、推廣具外溢效果之創新健康管理保險商品,以數位金融科技降低新興風險

    友保障終身保險:以業界首張身障專屬保險,打造身障族群保障防護網絡

    社會上身障族群在投保時會面臨較多困難,包括要求體檢、加費、限制保額及承保範圍等,中國人壽開發推廣社會風險議題的保險商品,於2019年底領先業界推出全臺首創特定輕、中度身障者可投保的終身綜合保險「友保障終身保險」,使特定輕、中度身心障礙者能與一般民眾一樣能輕鬆享有終身壽險保障,落實普惠金融及公平待客理念。

    量身推出全國第一張身障人士的專屬保險商品後,2020年中國人壽更檢視整體銷售流程、核保流程、客戶服務,整合企業資源進行友善服務變革,希望免除身心障礙朋友過往所面臨的障礙,榮獲保險業亞洲獎(Insurance Asia Awards)「年度保險創新獎」與TCSA台灣企業永續獎「創新成長獎」之肯定。

    為精準向身障族群推廣「友保障終身保險」,2020年透過「台灣大車隊」雙北地區32台無障礙計程車隊之車體露出廣告,並於車內提供友保障商品簡介、080服務專線資訊,直接觸及身障人士及其親友,傳遞保險意識。廣告期間3個月內預估進線叫車人次約3.4萬次、車體廣告接觸人次約467萬人次、車內廣告接觸人次約12.1萬人次,除傳達中國人壽身心障礙友善及公平待客的企業形象外,也提供身障者投保資訊。

    「友保障終身保險」並非單一保險商品,而是一張逐步落實商品開發精神的友善「點」,藉由串聯各部門整體服務「線」,實現身障族群保障防護網絡的「面」。立基於身障族群保障防護網絡發展,中國人壽首創第一張點字版保險商品簡介,體貼視障人士投保需求與暖心服務,落實永續保險原則。

     

    健康管理及失智議題外溢保單:為保健預防及普惠關懷提早做好準備

    近年來民眾健康管理意識高漲,再加上新冠肺炎疫情引發民眾危機意識,更加關注保健預防。為促進保戶自我健康管理、培養良好生活習慣、降低罹病風險,中國人壽持續推出具外溢效果的健康管理商品,涵蓋重大傷病、特定傷病、壽險等保障,至2020年底有效契約件數約500件,透過「中國人壽KeepGoing」APP,保戶即可定期上傳健康數據至資料庫,達成約定條件則再提供額外保險保障。保險商品不再只有損害賠償的功能,更加入預防機制,達到保戶良好健康習慣建立、保險業者理賠率降低,社會醫療資源支出減少的三贏局面。

    此外,中國人壽推出首張以失智議題為訴求的外溢保單「智由行照護終身保險」,透過一張保單同時提供事前預防、事中因應、事後補償三大功能。關心失智健康議題,中國人壽贊助台灣失智症協會投入失智關懷,並由全台客服中心及全台通訊處加入協會「失智友善組織」,成為首家「失智友善保險公司」,推出淺顯易懂的認識失智漫畫、失智資訊懶人包及健康防失智網頁,讓一般民眾也能了解失智症,一同打造失智保障網。

    微型保險

    • 全年保費逾835萬元,逾3.3萬民眾受惠。

    • 連續三年微型保險保費成長率逾40%,2020年保費目標達成率近234%

    中國人壽推出「低保費」、「低保額」、「商品標示簡單易懂」的微型保險商品,目標照顧經濟弱勢或特定身分族群,更針對團體開發「友愛微型團體傷害保險」,讓更多弱勢民眾得以負擔保費,享有基本安全保障,避免重大意外事故對其經濟造成嚴重衝擊。

    為擴大綜效,2020年再擴增與臺南市政府、臺東縣政府攜手推廣微型保險業務,累計至今已與宜蘭縣政府、雲林縣政府、花蓮縣政府共5家政府機關合作。2020年微型保險理賠金額總計252萬元。

    為延續落實善的循環,更開創壽險業先例,發揮價值鏈影響力,邀請行銷合作伙伴、客戶、非營利組織及銀行,整合產品、通路及服務,提供弱勢民眾與家庭完整的保障,榮獲金管會頒發「微型績效卓越獎」與「微型永續關懷獎」。

    防疫產品

    面對新冠肺炎疫情衝擊,中國人壽目標支持民眾防範自身健康風險,提供更多元化的防疫產品,除針對特定的9張住院醫療商品推出「中國人壽防疫快守健康保險批註條款」,自動附加取消法定傳染病30日疾病等待期之限制,亦推出防疫議題式保單「易保安一年期住院日額健康保險」,保障內容完整滿足各年齡層客戶防疫的需求,投保便利且即時,有助民眾簡單分散醫療風險。

    此外,中國人壽更啟動多項保戶防疫關懷措施,協助全民保戶一同抗疫。其中,若醫事人員保戶確診,即擇優提供慰問金5萬元或一倍住院日額慰問金,以實際行動力挺醫護。

    為深化中國人壽「公平同理,待客如己」之企業文化,2020年特制定「公平待客原則執行規範」,定期向公平待客委員會報告相關業務執行情形。在觀念認知方面,將身心障礙者金融友善服務內容及失智友善課程納入公平待客原則數位學習教材,全體內勤同仁逾2,200人完訓;另針對董事會、高階經理人、各部門主管與代表進行教育訓練,舉辦2次公平待客實體課程,共計240人次完訓。唯一連續二屆獲「金融服務業公平待客原則評核」壽險業前20%。

    中國人壽公平待客專區
    公開成果資訊,確保雙向溝通及友善服務

    中國人壽公平待客政策
    遵循九大原則,落實金融消費者保護

    中國人壽公平待客影片
    觀看人次超過19.6萬

     
    • 公平待客委員會
      中國人壽「公平待客委員會」由相關部門高階經理人擔任委員,每季召開委員會,並向董事會呈報公司推動公平待客之行動方案與成果,由董事會帶領監督優化。

    貼心完善公平待客

    健康醫療照護服務

    • 新冠肺炎理賠措施
      疫情期間,保戶可透過傳真方式提出理賠申請。為維護保戶權益並提升服務品質,對於保戶因新冠肺炎疫情於隔離病房接受治療,住院部份將比照加護病房給付,2020年嘉惠34位保戶,共計給付3,231,710元。另,防疫第一線醫事人員辛勞守護民眾,中國人壽以實際行動支持醫事人員;若醫事人員為中壽保戶,在醫療機構執行防疫或治療任務時確診感染新冠肺炎,將擇優提供慰問金。

    • 第二醫療意見
      長期與在癌症治療與預防有卓越成就的和信治癌中心醫院合作,提供疑似罹患癌症的保戶專業的第二醫療意見(Second Opinion)醫療服務轉介,提供再次的病因確認及治療方式與建議,中國人壽並依保戶戶籍地提供金額不等的車馬費補助,為保戶節省醫療負擔。

    • 住院預付金服務
      過去保戶需待出院後備妥醫院診斷書及收據等資料才可申請理賠金的模式,中國人壽重視保戶需求,考量民眾就醫期間可能已有醫療費用需繳交,積極發揮保險保障功能,持續提供「住院預付金」服務,因疾病或意外傷害事故住院的保戶,只要符合申請條件,即可在就醫的當下提出申請,主動派員到院關懷及收送件,經審核後最高將可獲得住院預付金新臺幣6萬元的實質幫助。2020年共計有7位客戶使用此服務,給付金額為201,800元。

    弱勢長者關懷服務

    • 失智友善照護
      與台灣失智症協會聯名製作「We Can Help」文宣,呼籲社會大眾正視失智議題,同時於企業網站建置「健康防失智」專區,提供民眾失智預防及照護等相關資訊,打造失智友善社會。2020年全體同仁人員皆完成失智症協會「失智友善」線上學習系列課程,且全台各通訊處據點皆納入協會「失智友善地圖」,成為業界首家「失智友善保險公司」。

    • 友善服務櫃台
      為提供高齡且行動不便的保戶更優質、迅速的洽公環境,於台北、桃竹、台中、嘉義、台南及高雄客服中心櫃台設置專為特定對象優先服務之「友善服務櫃台」,由專櫃或專人優先協助高齡、行動不便者或需要幫助之保戶辦理各項保險業務。服務537人次。

    • 到府服務
      持續提供關懷措施予視障、喑啞、身心障礙或行動不便等弱勢及65歲以上長者,包含到府協助辦理理賠、客戶服務相關申請到府收件及送件等。申請理賠的同時,客戶可選擇匯款,亦得選擇由專屬服務同仁親送理賠支票至家中轉交客戶。受理33件到府服務。

    • 「金融友善服務專區」無障礙網頁
      建置支援多瀏覽器、符合無障礙網頁規範之企業網站,透過「金融友善服務專區」揭露必要資訊,以簡便、易用的介面,讓視障人士和對滑鼠操作有障礙的人士皆可體驗到與一般人一樣流暢的程序,透過手機或電腦更方便且順暢地取得完整商品保障資訊。

    • 多扶接送暨多扶旅行
      2020年透過多扶假期規劃,讓業務同仁協助腦麻、身障、失智及銀髮家庭之保戶及其家屬享受一趟無障礙旅遊體驗,藉此喚醒社會大眾對於身障、老年照護行的需求以及對照護者身心健康的重視。

    緊急災難救助服務

    • 臨櫃快速理賠
      體會保戶遭逢緊急危難時的焦急,推出全台六大客服中心臨櫃快速理賠服務,凡符合條件的保戶,最快30分鐘內即可完成理賠審核,當天即可拿到理賠匯款,效率大幅提升4倍,彰顯壽險救急扶危的作用與價值,讓理賠不再只是一筆數字,而是有溫度的關懷與服務,陪伴保戶共度難關。2020年,已有21家銀行加入中國人壽eACH即時付款系統,最快可在三十秒內完成理賠付款。

    • 緊急災難救助
      2020年共啟動5次緊急災難專案,分別為閃電、米克拉颱風登陸、林森錢櫃大火、國軍黑鷹直升機意外及新冠肺炎,提供保戶因應服務措施。

    多元管道通路服務

    • 電子服務(e-Service)
      提供全天候零距離的電子服務平台,讓保戶不受時間、地點限制,即時快速地查詢保單內容、辦理保單異動服務或繳費服務,有效簡化填寫紙本之不便,亦減少郵寄或交通往返的時間及溫室氣體排放量。2020年改善、加快會員註冊程序,優化保戶使用體驗。

    • 保戶電子報
      透過每月電子報的寄發,提供保戶新訊、熱門話題、理財錦囊、健康與您及愛與分享等5大類型資訊,與保戶以具效率又響應環保的方式溝通。

    • 080商品語音服務
      除提供語音導讀保險商品內容外,也建置電話客服中心專人專線服務選項,協助派員解說及投保商品.2020年接獲超過1,500通來電聽取商品語音介紹,主動進線諮詢共188通;保戶線上提出常見問題共計1,275件,中國人壽將規劃作為未來開發保戶智能客服的前置分析資料,藉此提升客戶好感度、鞏固保戶連結。

    • 旅平險簡訊預約服務
      為壽險業首創透過「簡訊回覆」預約投保旅平險,為「卡安心電話投保旅行平安險」提供更便利、多元的預約投保管道。受2020年疫情影響,預約投保人數銳減;中國人壽看準國內旅遊人數增加,逆向推出「國內旅遊投保」,主動寄發簡訊、邀請客戶提早規劃旅遊行程及相關保障。

    • 應付未付清理計劃
      針對無法完成給付之款項,力於主動電訪找尋保戶,進行應付未付給付電訪作業,秉持公平待客原則提昇客戶服務體驗,落實內部橫向檢核與通知機制確保應付款項受領人權益。2020年電訪作業成功給付件數2,533件,給付金額近4,600萬元。

    • 雙語化服務作業
      為響應「2030雙語國家政策發展藍圖」,提升網路投保服務品質能量並落實公平待客企業核心文化,已領先同業完成網路投保網站利率變動型年金保險商品說明、保單條款等文件英語化服務作業,後續將持續規劃進行其他商品說明文件與投保流程英語化服務作業,讓不同文化、國籍的客戶皆能體驗親切、有溫度的網路投保服務。

    用心傾聽保戶聲音

    臨櫃服務

    為了解保戶對櫃台服務情況的滿意度情形,並作為服務改善的參考,保戶於臨櫃辦理業務後,櫃台人員邀請保戶針對服務滿意程度,以1-5分(滿分5分)進行「一般服務櫃台」及「友善服務櫃台」滿意度調查,並維持滿意度達4分以上。「一般服務櫃台」滿意度調查成績4分以上達99.9%;「友善服務櫃台」滿意度調查成績4分以上達100%。

    電話服務

    • 92%客服人員取得保險基本證照

    • 45%客服人員取得初級壽險管理師證照

    中國人壽客服人員具備全方位的專業技能及證照,為確保客戶權益,對於來電諮詢保單問題會先進行合宜的身分確認,再依客戶所需提供必要的協助。為有效提升客戶服務,2020年將客服系統優化升級為eVoice系統,增加客服人員資訊查詢的便利性、多功性。

    為強化服務品質,持續進行電話外撥滿意度調查,調查服務態度、處理方式、整體表現等面向,以即時了解客戶感受、問題解決狀況及整體服務效果。2020年電話服務滿意度調查平均成績4分以上達99.16%(滿分5分)。

    2021年,已規劃以滿意度調查系統取代人工外撥,提高有效問卷率,落實滿意度調查機制常態及普遍化,提供客戶反饋管道並確認品質控管結果,更有效蒐集保戶感受及意見。

    服務大使選拔,從心感受「每一次服務都是感動的傳遞」

    為了提升第一線客戶服務人員的榮譽感,連續兩年舉辦服務大使選拔賽,鼓勵同仁共同創造優質的「感動服務」,建立服務典範,提升企業形象及客戶滿意度。2020年共計有26名服務大使,其中再選拔TOP5服務大使共10名,進行公開表揚,彰顯公司對服務大使的重視。

    淨推薦值機制導入,找出根本性客服問題,優化客戶體驗

    為建立客戶體驗運作機制,在專業顧問協助下繪製顧客旅程地圖(customer journey map,CJM),找出客戶服務各階段中、中國人壽與客戶的接觸點,以量化、質化問卷調查確認應優先改善的環節,訂定執行計畫,並定期檢視、追蹤及評估,持續提升客戶體驗與淨推薦值(net promoter score,NPS),目標強化客戶忠誠度及銷售成長。

    客戶申訴及處理

    中國人壽謹慎接納不同的意見與建言,提供多元申訴管道及完善的客訴處理程序,每週定期召開跨部門申訴案件會議,由相關單位主管共同討論預防與解決方案。2020年所有相關部門均達成「申訴/評議案件申訴率」、「申訴/評議案件申訴件數」及「申訴案件處理時效」之設定改善目標。

    客訴處理流程