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  • 關於中壽
  • 公平待客
  • 公平待客
  • 一、公平待客服務理念

    中國人壽秉持「愛與關懷」的核心精神、及「公平同理,待客如己」的服務理念,以超越金融消費者期待為目標,打造全體人員公平待客的企業文化。同時透過教育訓練持續深化、落實公平待客精神,全方位建構更優質的金融消費者服務,確實保障金融消費者的最大權益。

     

    二、公平待客政策

    中國人壽長期以來發揮壽險業核心價值,為落實金融消費者保護,並善盡企業社會責任,謹守公平待客九大原則:
    公平待客政策

     

    三、董事會帶領推動

    為確保公司所有商品及服務均能切合與落實公平待客原則,中國人壽由董事會帶領,積極推動各項行動方案,並透過「規劃→執行→監督→優化」的行動循環,持續將公平待客原則內化為中國人壽的企業核心文化。

    董事會推動

     

    四、公平待客原則的落實

    中國人壽致力將公平待客原則內化為企業核心文化,落實在消費者有感的暖心服務,由董事會及高階主管領導推動,除制定「公平待客原則政策與策略」外,也透過以下三道防線,嚴格進行內部控管,確保中國人壽的商品與服務,從商品設計、廣告招攬、銷售過程、契約履行、保戶服務、客訴處理等面向,皆遵循金融消費者保護之規定,維護消費者最大權益,持續提供消費者滿意及貼心的服務。

    公平待客政策三道防線

     

    五、多元溝通管道

    中國人壽重視與消費者的溝通,傾聽所有消費者的心聲,提供多元完備的申訴管道與專責部門,訂定完善的處理程序,積極迅速地解決消費者問題,受財團法人金融消費評議中心評選「受理申請評議案件之處理效率」業界第一名。

    公平待客原則評核獲獎

    在金融體系中,只有壽險業可以完整陪伴個人及家庭走過生老病死,而「金融消費者」則是壽險業最珍貴的資產。中國人壽秉持「愛與關懷」的核心精神,不斷創新提供優質服務,榮獲金融監督管理委員會首次頒發「108年度公平待客原則評核」壽險業第二名之佳績。

    公平待客原則評核獲獎

     

    消費者服務滿意度

    中國人壽持續以「愛與關懷」的服務精神為消費者服務,在在落實公平待客精神,消費者均給予實質肯定。

    保戶服務滿意度

     

    申訴下降、處理最快

    近6年保險局申訴綜合評分值相關數據,中國人壽在申訴處理與回應效率持續大幅度進步,2018年3月公布之最近一年排名達第6名,處理天數業界第一。

    評議中心申訴率逐年下降

    評議中心申訴率逐年下降

     

    財團法人金融消費評議中心評議案件相關統計說明

    財團法人金融消費評議中心評議案件相關統計說明

     

    來自保戶的鼓勵

    中國人壽以「公平同理,待客如己」的理念全心服務,無論是保單說明、進件核保、售後服務,乃至理賠辦理,內外勤全體同仁上下一心,務求提供消費者最正確即時的服務,並獲得消費者真實的迴響。

    來自保戶劉先生

    我出國多年…多蒙貴部門徐小姐耐心鼎力協助,得以辦妥領取還本金一事,希望貴部門能給予徐小姐特殊獎勵其對客戶之服務精神!—保戶劉先生

    來自保戶李女士的感謝

    今天我遇到一位超棒的客服…陳小姐解說非常清楚,讓我更加了解保險內容,我希望貴公司可以表揚陳小姐。—保戶李女士

    來自保戶李女士的感謝
    來自保戶林小姐的感謝

    謝謝您耐心細心地處理父親的保單…從中聽出您在工作中的執著與專業,這張保單審核結束了,父親的後事也逐一圓滿。—保戶女兒林小姐

    創新多元的優質保戶服務

    中國人壽持續秉持「We Share We Link」的企業核心精神,提供更多優質、創新及多元的保戶服務,讓保戶不只享有保障,生活當中也能獲得在健康、醫療、照護、關懷等方面的貼心便捷服務。

    暖心服務S圖
     

    健康醫療服務

    特約醫療服務

    因應高齡化趨勢,本公司持續與各地醫療院所合作,其中不乏具規模的地區醫院,引導保戶就近診療,致力於提供保戶最優質的專屬醫療資源整合服務,不僅提升保戶便利,更推廣「小病小醫」的觀念,減少醫療資源浪費。

    第二醫療意見

    本公司長期與在癌症治療與預防專業上有卓越成就的和信治癌中心醫院合作,提供疑似罹患癌症的保戶專業的第二醫療意見(Second Opinion) 醫療服務轉介,提供再次的病因確認及治療方式與建議,並依保戶戶籍地提供金額不等的車馬費補助,為保戶節省醫療負擔。

    住院預付金服務

    過去保戶需待出院後備妥醫院診斷書及收據等資料才可申請理賠金,中國人壽重視保戶需求,考量民眾就醫期間可能已有醫療費用需繳交,故持續提供「住院預付金」服務,因疾病或意外傷害事故住院的保戶,只要符合申請條件,即可在就醫的當下提出申請,主動派員到院關懷及收送件,經審核後最高將可獲得住院預付金新臺幣6萬元的實質幫助。

    藥師到府服務

    本公司2014年即領先業界攜手政昇藥局,推出藥師到府健康照護服務,提供藥師免費送藥到府、藥品交互作用評估建議、健檢報告分析建議、免費用藥及健康或長照諮詢等服務,為高齡者或行動不便者解決領藥、用藥等相關問題。2018年更進一步將服務升級,新增「藥品分包服務」,藥師貼心地將多種藥品依食用時間分裝,降低不當用藥風險,以及提供「空白理賠保險金申請書遞送」予有理賠申請需求的保戶,減少準備文件的時間,理賠申請更便利。

    中國人壽持續推出更多暖心服務,強化客戶服務與關懷,攜手社會達到民眾妥善運用醫療資源、保險發揮保障功能、藥師發揮專業功能三贏局面,完善中國人壽「保.健.醫.護.健康網」之照護網絡

    保戶電子報

    中國人壽重視與保戶的溝通,長期透過e化電子報,提供保戶新訊、熱門話題、理財錦囊、健康與您及愛與分享等5大類型資訊,透過每月電子報的寄發,與保戶溝通,亦讓保戶在具效率及響應環保的方式下獲取資訊。

     

    弱勢長者關懷服務

    愛心服務櫃台

    台北、桃竹、台中、嘉義、台南及高雄均設有中國人壽客服中心櫃台,並設置專為特定對象優先服務的愛心服務櫃台,針對高齡、行動不便者或需要幫助的消費者,提供專櫃或專人優先協助辦理各項保險業務的貼心服務,縮短消費者等候時間,感受更快速、人性化的服務,提升消費者信任及認同度。

    到府服務

    中國人壽關懷長者及弱勢族群,持續提供到府服務,由專人到府收件及送件予弱勢族群及65歲以上長者,協助辦理理賠、客戶服務相關申請;申請理賠的同時,保戶亦可選擇匯款,或由專屬服務同仁親送理賠支票到府。

    「金融友善服務專區」無障礙網頁

    本公司企業網站提供金融友善服務無障礙網頁專區,揭露包含環境、溝通及服務、商品、資訊、公告及統計等準則應告知的必要訊息,無障礙網頁的設計,協助對滑鼠操作有障礙之人士可快速瀏覽網站之任何資訊,而這樣的設計讓一般的使用者也能更便利地使用網站,如網站上提供「圖片替代文字說明」,協助視障者獲取圖片資訊,當網站上的圖片無法呈現時,一般民眾亦可經由替代文字說明取得相關資訊。

     

    緊急災難救助服務

    重大事故慰問金

    本公司針對特定重大事故,除依保單條款給付各項保險金外,亦提供傷亡保戶慰問金,針對2018年花蓮地震及普悠瑪號事故不幸罹難的保戶,提供每人20萬元,以及依傷情提供受傷保戶2仟元至6萬元之慰問金。

    臨櫃快速理賠

    中國人壽深知保戶在遭逢危難時的焦急,為陪伴保戶共度難關,推出櫃檯快速理賠服務,一般醫療險且保單生效或復效滿兩年,理賠給付金額在3萬元( 含) 以內的保戶,親至全台六大客服中心櫃檯申請辦理,最快30分鐘內即可完成理賠審核,當天即可拿到理賠匯款,效率大幅提升4倍,彰顯壽險救急扶危的作用及價值,讓保戶早一刻獲得理賠,多一分安定心理的力量。

    緊急災難救助服務

    2018年因花蓮強震、南台灣豪雨、桃園敬鵬工廠大火、瑪莉亞颱風及普悠瑪列車出軌事件,中國人壽啟動各項應變措施,協助受災保戶順利度過難關。

    緊急災難救助四餅圖

    我有話要說

    中國人壽隨時樂於傾聽消費者的心聲,消費者可自由選擇便利的方式,將想說的話告訴我們,中壽人壽真心期待並珍惜每一次與您溝通的機會!

    • 電話服務

      免費客服專線:0800-098-889

      卡安心電話投保服務專線:0809-001-005

       
      線上留言

      電子郵件服務信箱:點此前往

      網站留言:點此前往

      Facebook:點此前往

    • 海外服務

      海外諮詢專線:國際冠碼+886-4-36083600

      海外急難專線:國際冠碼+886-2-25360077

       
      其他管道

      服務據點:點此前往

      傳真:02-87121097

      書面郵寄:105台北市松山區敦化北路122號客戶申訴部

     

    金融友善服務專區

    中國人壽重視每一位消費者,希望帶給身心障礙人士友善、便利之服務:

    專屬友善服務櫃檯

    專屬友善服務櫃檯

    無障礙設施環境

    無障礙設施環境

     

    無障礙網頁

    點此前往無障礙網頁

    金融友善服務資訊

    本公司為提供身心障礙人士友善、便利之服務,並依「保險業金融友善服務準則」之規定,公告各項服務措施如下:

    環境:各地服務中心提供專人服務。

    • 台北客服中心專線請撥(02)2719-6678,地址位於台北市松山區敦化北路122號B1。
    • 桃竹客服中心專線請撥(03)427-1157,地址位於桃園市中壢區中央東路88號20樓。
    • 台中客服中心專線請撥(04)2376-2866,地址位於台中市西區五權路2之107號1樓。
    • 嘉義客服中心專線請撥(05)223-2092,地址位於嘉義市西區民生北路241號6樓。
    • 台南客服中心專線請撥(06)313-3957,地址位於台南市永康區中華路1之97號15樓。
    • 高雄客服中心專線請撥(07)586-6588,地址位於高雄市鼓山區明誠四路156號11樓。

    溝通及服務:

    • 如您有保單相關問題或意見回饋,本公司提供免付費客戶服務專線,請撥0800-098-889,由專人竭誠為您服務。
    • 對於身心障礙人士,若有個別需求,請撥免付費客戶服務專線0800-098-889,本公司提供專人到府收件及送件服務。

    商品:

    • 本公司相關商品資訊,請撥免付費客戶服務專線0800-098-889,由專人竭誠為您說明。

    資訊、公告及統計:

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