一、公平待客服務理念

中國人壽秉持「愛與關懷」的核心精神、及「公平同理，待客如己」的服務理念，以超越金融消費者期待為目標，打造全體人員公平待客的企業文化。同時透過教育訓練持續深化、落實公平待客精神，全方位建構更優質的金融消費者服務，確實保障金融消費者的最大權益。

每一個承諾 都是最美好的陪伴

我們感謝 能在這個多元社會中 學習與行動 守護需要幫助的人 我們堅信 只要開啟每個第一步 讓金融服務更加友善與平等 每一個承諾 都會是最美好的陪伴。

二、公平待客政策

三、董事會帶領推動

為確保公司所有商品及服務均能切合與落實公平待客原則，中國人壽由董事會帶領，積極推動各項行動方案，並透過「規劃→執行→監督→優化」的行動循環，持續將公平待客原則內化為中國人壽的企業核心文化。

四、公平待客原則的落實

中國人壽致力將公平待客原則內化為企業核心文化，落實在消費者有感的暖心服務，由董事會及高階主管領導推動，除制定「公平待客原則政策與策略」外，也透過以下三道防線，嚴格進行內部控管，確保中國人壽的商品與服務，從商品設計、廣告招攬、銷售過程、契約履行、保戶服務、客訴處理等面向，皆遵循金融消費者保護之規定，維護消費者最大權益，持續提供消費者滿意及貼心的服務。

五、多元溝通管道

中國人壽重視與消費者的溝通，傾聽所有消費者的心聲，提供多元完備的申訴管道與專責部門，訂定完善的處理程序，積極迅速地解決消費者問題。

四度蟬聯公平待客績優

中國人壽秉持「以客戶為中心」的理念，落實消費者權益保護並持續優化金融服務，108年、109年、110年、111年四度獲得主管機關肯定，獲選成為金管會「公平待客原則評核」排行前25%業者，不僅連續四年得到此殊榮，更是自評鑑開辦以來，極少數每年蟬聯績優的壽險業者，彰顯中國人壽將公平待客思維深植於企業文化之中，透過積極作為創造社會共好。中國人壽將持續以創新突破的前瞻思維、愛與關懷的人本精神，落實「公平同理、待客如己」的理念，提供有溫度的暖心服務，自勉成為最受推薦和信賴的壽險公司。

連續七年獲微型保險競賽業務績優獎

中國人壽落實普惠金融與公平待客精神，持續推動永續、善盡社會責任，成為弱勢族群的後盾、發揮保險安定社會的功能，持續朝向成為身心障礙友善服務金融機構的目標前進，主動捐贈微型保險予多個縣市及社福團體，擴大微型保險的社會保護傘，推廣成效備受主管機關肯定，獲「微型保險競賽業務績優獎」、「身心障礙關懷獎」等獎項肯定，其中微型保險競賽已是連續七年獲獎。

消費者服務滿意度維持4分以上

中國人壽持續以「愛與關懷」的服務精神為消費者服務，在在落實公平待客精神，持續推動「一般服務櫃台」及「友善服務櫃台」滿意度調查，並維持滿意度達4 分以上。

中國人壽秉持「愛與關懷」的核心精神及「公平同理，待客如己」的服務理念，以超越金融消費者期待為目標，提供更多優質、創新及多元的保戶服務。

健康醫療服務

特約醫療服務

因應高齡化趨勢，持續與各地區醫療院所合作，引導保戶就近診療，提供保戶最優質的專屬醫療資源整合服務。

和信醫院門診優惠

符合尊榮條件之本公司個人險保戶(主被保險人)，針對自付金額費用優惠。點我看更多

癌症診療再諮詢

長期與和信治癌中心醫院合作，提供疑似罹患癌症的保戶專業的第二醫療意見 (Second Opinion) 醫療服務轉介，提供再次的病因確認及治療方式與建議。點我看更多

住院預付金服務

過去保戶需待出院後備妥醫院診斷書及收據等資料才可申請理賠金，中國人壽重視保戶需求，考量民眾就醫期間可能已有醫療費用需繳交，故持續提供「住院預付金」服務，只要符合申請條件，即可在就醫的當下提出申請，經審核後最高將可獲得住院預付金新臺幣6萬元的實質幫助。

保戶電子報

中國人壽重視與保戶的溝通，長期透過e化電子報，提供保戶新訊、熱門話題、理財錦囊、健康與您及愛與分享等5大類型資訊，透過每月電子報的寄發，與保戶溝通，亦讓保戶在具效率及響應環保的方式下獲取資訊。

首家失智友善保險公司

面對高齡化社會趨勢下的失智風暴，中國人壽不僅推出首張以失智議題為訴求的外溢保單，持續與台灣失智症協會合作，積極倡議失智友善議題，同時推動全體同仁完訓失智宣導及訓練課程，更號召通訊處參與，納入失智症協會友善地圖，成為業界首家「失智友善保險公司」，為有需要的客戶提供最完善的服務。
此外，與台灣失智症協會共同研發設計「緊急連絡卡防走失鑰匙圈」，協助建構防走失守護網絡。

緊急災難救助服務

重大災難提前給付

因風災或重大災害事件身故或傷害者，提供快速理賠服務，一旦確認保險事故，得不經受益人提出理賠申請，即主動、優先處理給付相關事宜。

臨櫃快速理賠

中國人壽深切體會保戶在遭逢緊急危難時的焦急，為陪伴保戶共度難關，推出全臺六大客服中心臨櫃快速理賠服務，凡一般醫療險且保單生效或復效滿兩年，理賠給付金額在3萬元(含)內並備齊文件臨櫃申辦的保戶，最快30分鐘內即可完成理賠審核，當天即可拿到理賠匯款，若保戶的存款銀行有加入eACH即時付款系統，更可在結案後三十秒內完成轉帳付款，彰顯壽險救急扶危的作用與價值，讓理賠不再只是一筆數字，而是有溫度的關懷與服務。

緊急災難救助

提供快速理賠、住院預付金、保費緩繳、保單貸款優惠、房貸紓困、旅平險彈性調整等六大服務，協助受災保戶順利度過難關。

海外急難救助暨「四專二速」綠色通道服務

中國人壽的保戶在台、澎、金、馬以外的地區，發生急需救助的情況，可以直接電話聯絡海外緊急救援組織，請求立即的服務。點我看更多

 

 

 

多 元 管 道 客 戶 服 務

中國人壽參採英國金融行為監理總署所發布的「公平對待弱勢客戶指南」，關注高齡、弱勢與身心障礙客戶的需求，提供多元適當的溝通管道與服務方式，維護其金融消費權益。

無障礙網頁：

協助不便使用一般網頁的客戶，以更便利有效的方式瞭解自身金融消費權益，取得符合需求的保險保障服務。點我看更多

雙向溝通：

我們提供多元的溝通管道如金融友善服務專線、手語翻譯服務、多國語言翻譯服務、網站留言服務等，客戶可自由選擇適用的溝通方式，獲取資訊並得到有效率的服務。點我看更多

友善服務櫃台：

台北、桃竹、台中、嘉義、台南及高雄建置無障礙設施及友善服務櫃台，針對高齡、行動不便者或需要幫助的消費者，提供專櫃或專人優先協助辦理各項保險業務的貼心服務，縮短消費者等候時間，感受更快速、人性化的服務。點我看更多

到府服務：

中國人壽關懷長者及弱勢族群，持續提供到府服務，由專人到府收件及送件予弱勢族群及65歲以上長者，協助辦理理賠、客戶服務相關申請；申請理賠的同時，保戶亦可選擇匯款，或由專屬服務同仁親送理賠支票到府。

請撥打金融友善服務專線0809-006-868預約到府服務

友 善 商 品 與 資 訊 服 務

身障族群專屬綜合保險：

中國人壽為提升對身障族群之友善服務，領先市場推出第一張身障族群專屬綜合保險商品「中國人壽友保障終身壽險」，首創點字版商品簡介，提供免付費專人專線諮詢、簡化核保程序、到府理賠或收送件等多項服務措施，讓身障保戶可免於奔波，獲得專業協助，擁有溫度、專業、優質暖心的服務。

商品介紹無障礙網頁

點此前往:「友保障終身壽險」商品介紹

免付費電話商品簡介錄音檔：

請撥打免付費服務專線0800-098-889，接通後請按3，聽取相關商品簡介。

保戶重要權益提醒

為協助保戶了解保單重要權益，中國人壽提供保單服務環節需注意事項， 請見保戶重要權益提醒

針對新住民推出「多國語言版」保戶重要權益提醒

保戶重要權益提醒提供越南語、馬來語、泰語、印尼語、緬甸語、菲律賓語、日語、韓語及英語等九國語言版本，協助新住民了解保單重要權益，請見保戶重要權益提醒多國語言版

首創「台語+手語」保險小學堂：

率先針對長者與聽障人士，推出「台語+ 手語翻譯視窗」的保險學堂動畫影片，以淺顯易懂且活潑有趣的方式協助長者及聽障人士於投保前，先認識保險商品，維護保戶權益。

針對新住民推出「多國語言版」保險小學堂：

保險學堂動畫影片提供越南語、馬來語、泰語、印尼語、菲律賓語等多國語言字幕，讓新住民能夠以自己的母語充分了解自身相關權益，消弭在金融保險資訊上的溝通障礙。

首創「智齡小學堂」網站：

推動普及金融教育，以白話、大字、漫畫圖文傳遞與長者切身相關的金融知識與保本防詐重要概念。

▼智齡小學堂高齡財務安全手冊下載

▼網路版點我看更多

首家失智友善保險公司：

中國人壽率先加入台灣失智症協會之失智友善組織，並成為業界首家「失智友善保險公司」。與台灣失智症協會聯名開發製作緊急連絡卡鑰匙圈，提供失智症協會據點以及中壽六大客服中心，協助建構防走失網絡。並於企業網站建置「健康防失智」專區，以輕鬆幽默方式傳遞失智預防正確觀念。點我看更多

無 障 礙 加 值 服 務

多扶接送/多扶假期/養樂.多扶聚樂部服務：

為進一步服務行動不方便之「銀髮長輩」、「身障家庭」和「輪椅朋友」，中國人壽領先同業，率先與國內提供無障礙接送的「多扶事業」與專營無障礙旅遊的「多扶旅行社」異業合作，提供專業貼心的無障礙接送及旅遊服務優惠，解決接送和闔家出遊的問題。

保戶的健康是中壽最關心及重視的事。中壽率先與 「 多扶事業 」 全新創立的 「 養樂.多扶聚樂部 」 合作，透過多元化體適能課程 ，陪伴保戶培養身體的肌耐力，鍛鍊讓身心平衡的 「 心理肌力 」，實現健康生活、健康老化的目標 。

預約多扶接送/多扶假期/養樂.多扶聚樂部服務，主動告知為本公司保戶或員工，可享有折扣優惠。

健身旅遊：

多扶舉辦高齡健身旅遊，帶領長者藉由健走杖進行運動及體適能訓練，鍛鍊心肺功能、增強肌力，走得更穩。透過健身旅遊傳達高齡健康意識，更進一步幫助長者享有身心健康的權利，滿足長者人際交流與社會參與的心理需求。點我看更多

金 融 友 善 影 片 專 區

我有話要說

中國人壽隨時樂於傾聽消費者的心聲，消費者可自由選擇便利的方式，將想說的話告訴我們，中壽人壽真心期待並珍惜每一次與您溝通的機會！

• 金融友善服務

  

  免費金融友善服務專線：0809-006-868

   

• 客戶APP

  

  中壽i生活APP：點此前往

   
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  手語翻譯：點此前往

   
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  中壽e秘書網路會員服務：點此前往

   
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  多國語言翻譯：點此前往
  Multilingual Interpretation Service

   
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• 電話服務

  

  免費客服專線：0800-098-889

  

  卡安心電話投保服務專線：0809-001-005

   

  線上留言

  

  電子郵件服務信箱：點此前往

  

  網站留言：點此前往

  

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• 海外服務

  

  海外諮詢專線：國際冠碼+886-2-66015760

  

  海外急難專線：國際冠碼+886-2-25360077

   

  其他管道

  

  服務據點：點此前往

  

  傳真：02-87121097

  

  書面郵寄：105台北市松山區敦化北路135號3、4、5、6、7樓中國人壽

客戶申訴及處理

中國人壽謹慎接納不同的意見與建言，提供多元申訴管道及完善的客訴處理程序，讓保戶可以提出最真實的想法並獲得解決。

• 1.迅速回應：本公司接獲申訴案件，即指派專人處理。
• 2.處理時間：自本公司受理申訴案件之日起算30日內，倘必須展延處理時間，將以電話、手機簡訊或書面通知申訴人。
• 3.處理結果：本公司將以專函、電話或其他方式通知申訴人。
• 4.處理流程：如下圖
• 

一、前言

中國人壽秉持「愛與關懷」的精神及「公平同理，待客如己」的服務理念，打造全體人員以公平待客為核心的企業文化，亦致力於了解與關懷弱勢客戶，全方位建構更優質的金融消費者服務，確實保障金融消費者的最大權益。

二、客戶服務承諾

01

我們恪遵金融消費者保護等相關法規及內部規章，從商品設計、業務銷售、售後服務及申訴處理等，均誠實履約，善盡善良管理人義務，維護客戶權益。

02

我們以客戶需求為導向，提供具適合度的多元商品和服務；並因應市場需求，積極推動普惠金融。

03

我們提供多元便利的保費繳付方式、積極履行理賠服務承諾，以及主動協助客戶完成未申領款項，落實保障金融消費者權益。

04

我們持續精進整體服務流程與強化軟硬體措施，改進並提升客戶體驗。

05

我們向客戶充分說明個人資料保護之相關權利，並遵守最嚴格的標準，審慎處理客戶資料，保護客戶個人資料安全。

06

我們持續推動公平待客與法治等深化金融消費者保護之教育宣導，提升內外勤人員服務品質與專業性。

07

我們致力於金融防弊，採取檢測措施以主動預防，避免客戶權益受損。

08

我們定期檢查優化商品及服務的各項作業環節，增進服務效率並優化客戶體驗。

客戶服務	我們的服務承諾
保戶服務	我們保障多元客戶的平等投保權益，確實辦理核保評估作業。 我們運用數位科技，提供透過行動裝置協助客戶加速投保作業。
保戶權益	主動協助保戶完成未申領款項之服務，對應受領保戶信守對保險契約的約定承諾 對遭受不可控重大災害事故衝擊的客戶，我們即時啟動各項關懷應變措施，協助受災保戶順利渡過難關。 若沒有收到保戶之續期保險費，我們將於保險費繳款到期日後30天寄發掛號催告，及進一步發送簡訊通知保戶，另針對65歲以上保戶於停效前10日電訪關懷，以提醒保戶自身權益。 保單停效日後第20個月，提供復效權益通知；更進一步於停效初期即停效日後第4個月，透過簡訊、電子郵件等多元方式提早提醒，以確保客戶權益存續。
理賠服務	保戶提出理賠申請，我們於受理及結案時皆會即時發送簡訊通知，讓保戶於第一時間知悉理賠處理情形。 符合特定條件之醫療理賠，客戶在住院期間可不附診斷書提出申請，最高可先給付6萬元的住院預付金。
客服中心 櫃檯服務	凡進線免付費電話服務專線0800預約臨櫃服務成功的保戶，到各地客服中心櫃檯申辦各項業務，免等待就能獲得即時服務 申請醫療險理賠，符合「櫃台快速理賠服務」範圍者，客服中心櫃台受理案件後，最快於30分鐘內即可完成審核並結案。 我們設置「友善服務櫃台」提供身心障礙等弱勢客戶專人專屬服務。
免費客服專線	我們致力於一通電話內完成保戶所需服務事項 如需相關單位後續處理的案件，我們將於受理後一個工作日內通知權責單位，如需較長處理日數，我們會讓客戶知悉且安心。 我們另設置金融友善服務專線，提供高齡長者及身心障礙等客戶專人專屬服務。
到府服務	對於高齡長者及身心障礙等客戶，我們提供專人到府收件及送件服務。 我們將於需求受理後二個工作日內完成服務。
網站留言 服務信箱	我們將於受理後一個工作日內進行留言案件之回覆說明及處理。 如需相關單位後續處理的案件，我們將於受理後一個工作日內通知權責單位，如需較長處理日數，我們會讓客戶知悉且安心。
申訴處理	我們重視客戶意見，將於受理申訴案件後一個工作日內聯繫客戶，讓客戶知悉且安心。 我們秉持公正、客觀之立場處理申訴案件，並將儘速回覆客戶案件處理進度與結果，若因案件複雜或需進一步調查致無法於30日內回覆處理結果時，我們將持續與客戶聯繫並說明案件處理進度至回覆處理結果為止。

三、多元雙向溝通

1. 無論是保單說明、新契約及售後服務，我們皆全心服務，務求提供客戶最正確即時的資訊。
2. 我們提供多元的溝通管道，客戶可自由選擇適用的溝通方式，獲取資訊並得到有效率的服務。

免費客服專線

0800-098-889

免費金融友善服務專線

0809-006-868

服務信箱

services@chinalife.com.tw

書面郵寄

105台北市松山區敦化北路135號3、4、5、6、7樓中國人壽

網站留言

服務據點

1. 我們所提供的資訊清楚、透明且確實，並讓客戶在銷售前、中、後都能得到適當的主動通知。
2. 我們隨時傾聽客戶最真實的心聲，藉由定期進行的客戶反饋調查，據以精進商品及服務。
3. 我們提供多元申訴管道及完善的申訴處理流程和機制，秉持公正客觀立場即時處理申訴案件，站在客戶立場努力尋求解決方案。倘若申訴處理結果未能符合客戶期望，客戶可向財團法人金融消費評議中心申請評議，由公正第三機構進行協助。

四、公平待客原則

1. 為確保公司所有商品及服務均能切合與落實公平待客原則，中國人壽由董事會帶領，並設置公平待客委員會，負責協助董事會積極推動各項行動方案；透過「規劃、執行、監督、優化」的行動循環，持續將公平待客原則內化為中國人壽的企業核心。
2. 我們訂有「公平待客原則政策及策略」以及「公平待客原則執行規範」，作為營運的依循，確保提供金融商品或服務之整體交易過程，均以公平合理之方式對待金融消費者。
3. 為落實金融消費者保護，並善盡企業社會責任，我們謹守公平待客十大原則：

訂約公平誠信原則	與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約，應本於公平合理、平等互惠及誠信原則。
注意與忠實義務原則	對金融消費者提供商品或服務時，應盡善良管理人之注意義務，並應依所提供商品或服務之性質，按所適用之法規規定或契約約定負忠實義務。
廣告招攬真實原則	對金融消費者為廣告招攬或營業促銷活動時，不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事，並應確保其廣告內容之真實。
商品或服務適合度原則	與金融消費者訂立提供商品或服務之契約前，應充分瞭解金融消費者相關資料，以確保該商品或服務對金融消費者之適合度。
告知與揭露原則	金融消費者訂立提供商品或服務之契約前，應以金融消費者能充分瞭解之適當方式，向其充分說明及揭露重要內容與風險。如涉及個人資料之蒐集、處理及利用者，並應向金融消費者充分說明個人資料保護之相關權利，以及拒絕同意可能之不利益。
酬金與業績衡平原則	依據金融消費者權益、所銷售商品或服務對客戶可能產生風險、招攬品質、績效達成、支給時間等要素，衡平考量業務人員酬金。
申訴保障原則	訂定金融消費者申訴處理程序，並應就金融消費者申訴案件依前揭處理程序積極處理。
業務人員專業性原則	業務人員應具備法定資格並定期接受相關教育訓練。
友善服務原則	於商品與服務的所有階段，均考量高齡、弱勢與身心障礙族群之需求，提供友善服務並確保公平對待。
落實誠信經營原則	從上而下推動誠信經營文化，推行落實相關措施並建立有效的內部控制制度，防範不誠信行為。

1. 我們鼓勵內、外勤員工分享客戶故事與客戶需求，並提出改善與優化客戶體驗的想法與做法，全體同仁上下一心，履行對於客戶的承諾。

五、金融友善措施

1. 我們依循聯合國「身心障礙者權利公約」，尊重並支持身心障礙者，保障其金融消費權益。
2. 我們參考英國金融行為監理總署所發布的「公平對待弱勢客戶指南」，關注弱勢與身心障礙客戶的需求，以具體的商品及服務設計，確保弱勢與身心障礙客戶取得與其他客戶一樣好的服務結果。
3. 對於弱勢與身心障礙客戶，我們致力於了解其需求，提供適當的溝通管道與服務方式，維護其金融消費權益。
4. 我們提供專屬友善櫃檯與無障礙設施環境，同時強化全體員工相關教育訓練，提升並精進對於弱勢與身心障礙者的服務。
5. 我們落實金融友善，將弱勢與身心障礙者之服務準則與應注意事項皆納入教育訓練及相關規章中。
6. 我們建置無障礙網頁專區，協助不便使用一般網頁的客戶，以更便利有效的方式瞭解自身金融消費權益，取得符合需求的保險保障服務。
7. 我們建置免付費金融友善專線，由經專業訓練的服務人員，優先服務弱勢與身心障礙客戶。
8. 我們加入台灣失智症協會之失智友善組織，推動全體同仁含六大客服中心及電話服務中心完訓失智宣導及訓練課程，並號召全台通訊處參與，成為「失智友善保險公司」，主動提供有需要的保戶及家屬最適切的服務。

商品文宣、條款 友善溝通0距離

中國人壽秉持「公平同理 待客如己」的服務理念，以同理心聆聽社會大眾的需求。為了讓金融消費者輕鬆了解商品內容及相關權益，中壽領先同業啟動「商品友善導讀」服務，提供商品文宣及保單條款之大字白話導讀，以易讀易懂的方式，持續提供資訊無落差的金融友善服務，實踐以客戶為中心的核心價值 。

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條款白話圖文友善導讀

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