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  • 公平待客
  • 公平待客
  • 一、公平待客服務理念

    中國人壽秉持「愛與關懷」的核心精神、及「公平同理,待客如己」的服務理念,以超越金融消費者期待為目標,打造全體人員公平待客的企業文化。同時透過教育訓練持續深化、落實公平待客精神,全方位建構更優質的金融消費者服務,確實保障金融消費者的最大權益。

    用愛與關懷,讓美好發生

    中國人壽亦致力於關懷弱勢族群,以公平同理的服務精神,提供身心障礙人士溫暖專業的金融友善服務。

    二、公平待客政策

    中國人壽長期以來發揮壽險業核心價值,為落實金融消費者保護,並善盡企業社會責任,謹守公平待客九大原則:
    公平待客政策

     

    三、董事會帶領推動

    為確保公司所有商品及服務均能切合與落實公平待客原則,中國人壽由董事會帶領,積極推動各項行動方案,並透過「規劃→執行→監督→優化」的行動循環,持續將公平待客原則內化為中國人壽的企業核心文化。

    董事會推動

     

    四、公平待客原則的落實

    中國人壽致力將公平待客原則內化為企業核心文化,落實在消費者有感的暖心服務,由董事會及高階主管領導推動,除制定「公平待客原則政策與策略」外,也透過以下三道防線,嚴格進行內部控管,確保中國人壽的商品與服務,從商品設計、廣告招攬、銷售過程、契約履行、保戶服務、客訴處理等面向,皆遵循金融消費者保護之規定,維護消費者最大權益,持續提供消費者滿意及貼心的服務。

    公平待客政策三道防線

     

    五、多元溝通管道

    中國人壽重視與消費者的溝通,傾聽所有消費者的心聲,提供多元完備的申訴管道與專責部門,訂定完善的處理程序,積極迅速地解決消費者問題,受財團法人金融消費評議中心評選「受理申請評議案件之處理效率」業界第一名。

    連續二年公平待客原則評核獲獎

    在金融體系中,只有壽險業可以完整陪伴個人及家庭走過生老病死,而「金融消費者」則是壽險業最珍貴的資產。中國人壽秉持「愛與關懷」的核心精神,不斷創新提供優質服務,落實保護金融消費者權益的各項作為,持續獲得主管機關肯定,繼108年之後,109年再度名列金管會公布之「公平待客原則評核結果」排行前20%名單中,不僅為四家獲表揚壽險業者之一,更是少數連續二年入選績優的壽險公司。

    109年評核再度榮獲績優

    公平待客原則評核獲獎

     

    消費者服務滿意度維持4分以上

    中國人壽持續以「愛與關懷」的服務精神為消費者服務,在在落實公平待客精神,持續推動「一般服務櫃台」及「愛心服務櫃台」滿意度調查,並維持滿意度達4 分以上。

    消費者服務滿意度

     

    保險局申訴綜合評分值逐年下降

    近7年保險局申訴綜合評分值相關數據,中國人壽在申訴處理與回應效率上亦持續進步。

    保險局申訴綜合評分值逐年下降

     

    中國人壽秉持「愛與關懷」的核心精神及「公平同理,待客如己」的服務理念,以超越金融消費者期待為目標,提供更多優質、創新及多元的保戶服務。

    健康醫療服務

    特約醫療服務

    因應高齡化趨勢,持續與各地區醫療院所合作,引導保戶就近診療,提供保戶最優質的專屬醫療資源整合服務。

    第二醫療意見

    長期與和信治癌中心醫院合作,提供疑似罹患癌症的保戶專業的第二醫療意見 (Second Opinion) 醫療服務轉介,提供再次的病因確認及治療方式與建議。

    住院預付金服務

    過去保戶需待出院後備妥醫院診斷書及收據等資料才可申請理賠金,中國人壽重視保戶需求,考量民眾就醫期間可能已有醫療費用需繳交,故持續提供「住院預付金」服務,只要符合申請條件,即可在就醫的當下提出申請,經審核後最高將可獲得住院預付金新臺幣6萬元的實質幫助。

    保戶電子報

    中國人壽重視與保戶的溝通,長期透過e化電子報,提供保戶新訊、熱門話題、理財錦囊、健康與您及愛與分享等5大類型資訊,透過每月電子報的寄發,與保戶溝通,亦讓保戶在具效率及響應環保的方式下獲取資訊。

     

    弱勢關懷友善服務

    多扶接送與假期服務

    為進一步服務行動不方便之「銀髮長輩」、「身障家庭」和「輪椅朋友」,中國人壽領先同業,率先與國內提供無障礙接送的「多扶事業」與專營無障礙旅遊的「多扶旅行社」異業合作,提供專業貼心的無障礙接送及旅遊服務優惠,被照護者與照護者,解決接送和闔家出遊的問題。

    首家失智友善保險公司

    面對高齡化社會趨勢下的失智風暴,中國人壽不僅推出首張以失智議題為訴求的外溢保單,持續與台灣失智症協會合作,積極倡議失智友善議題,同時推動全體同仁完訓失智宣導及訓練課程,更號召通訊處參與,納入失智症協會友善地圖,成為業界首家「失智友善保險公司」,為有需要的客戶提供最完善的服務。

    理解失智症

     

    友善服務櫃台

    台北、桃竹、台中、嘉義、台南及高雄均設有客服中心櫃台,並設置友善服務櫃台,針對高齡、行動不便者或需要幫助的消費者,提供專櫃或專人優先協助辦理各項保險業務的貼心服務,縮短消費者等候時間,感受更快速、人性化的服務。

    到府服務

    中國人壽關懷長者及弱勢族群,持續提供到府服務,由專人到府收件及送件予弱勢族群及65歲以上長者,協助辦理理賠、客戶服務相關申請;申請理賠的同時,保戶亦可選擇匯款,或由專屬服務同仁親送理賠支票到府。

    「金融友善服務專區」無障礙網頁

    本公司企業網站提供金融友善服務無障礙網頁專區,揭露包含環境、溝通及服務、商品、資訊、公告及統計等準則應告知的必要訊息,無障礙網頁的設計,協助對滑鼠操作有障礙之人士可快速瀏覽網站之任何資訊,網站上提供「圖片替代文字說明」,協助視障者獲取圖片資訊,當網站上的圖片無法呈現時,一般民眾亦可經由替代文字說明取得相關資訊。

     

    緊急災難救助服務

    重大災難提前給付

    因風災或重大災害事件身故或傷害者,提供快速理賠服務,一旦確認保險事故,得不經受益人提出理賠申請,即主動、優先處理給付相關事宜。2019年對於蘇澳民宅氣爆、南方澳大橋斷裂、臺中物流中心大火及臺南真理堂大火等事故,共提前給付約556萬元。

    臨櫃快速理賠

    中國人壽深切體會保戶在遭逢緊急危難時的焦急,為陪伴保戶共度難關,推出全臺六大客服中心臨櫃快速理賠服務,凡一般醫療險且保單生效或復效滿兩年,理賠給付金額在3萬元(含)內並備齊文件臨櫃申辦的保戶,最快30 分鐘內即可完成理賠審核,當天即可拿到理賠匯款,效率大幅提升4倍,彰顯壽險救急扶危的作用與價值,讓理賠不再只是一筆數字,而是有溫度的關懷與服務。

    2019年,再結合eACH即時付款系統,若保戶的存款銀行有加入此系統,即可在結案後三十秒內完成轉帳付款。

    緊急災難救助

    2019年共啟動5次緊急災難救助,分別為丹娜絲、利奇馬、白鹿、米塔颱風登陸、臺南玉井一貫道真理堂大火,協助受災保戶順利度過難關。

     

    我有話要說

    中國人壽隨時樂於傾聽消費者的心聲,消費者可自由選擇便利的方式,將想說的話告訴我們,中壽人壽真心期待並珍惜每一次與您溝通的機會!

    • 電話服務

      免費客服專線:0800-098-889

      卡安心電話投保服務專線:0809-001-005

       
      線上留言

      電子郵件服務信箱:點此前往

      網站留言:點此前往

      Facebook:點此前往

    • 海外服務

      海外諮詢專線:國際冠碼+886-2-66015760

      海外急難專線:國際冠碼+886-2-25360077

       
      其他管道

      服務據點:點此前往

      傳真:02-87121097

      書面郵寄:105台北市松山區敦化北路122號客戶申訴部

     

    客戶申訴及處理

    中國人壽謹慎接納不同的意見與建言,提供多元申訴管道及完善的客訴處理程序,讓保戶可以提出最真實的想法並獲得解決。

    • 1.迅速回應:本公司接獲申訴案件,即指派專人處理。
    • 2.處理時間:自本公司受理申訴案件之日起算30日內,倘必須展延處理時間,將以電話、手機簡訊或書面通知申訴人。
    • 3.處理結果:本公司將以專函、電話或其他方式通知申訴人。處理結果:本公司將以專函、電話或其他方式通知申訴人。
    • 4.處理流程:如下圖

    來自保戶的鼓勵

    中國人壽以「公平同理,待客如己」的理念全心服務,無論是保單說明、進件核保、售後服務,乃至理賠辦理,內外勤全體同仁上下一心,務求提供消費者最正確即時的服務,並獲得消費者真實的迴響。

    來自保戶劉先生

    我出國多年…多蒙貴部門徐小姐耐心鼎力協助,得以辦妥領取還本金一事,希望貴部門能給予徐小姐特殊獎勵其對客戶之服務精神!—保戶劉先生

    來自保戶李女士的感謝

    今天我遇到一位超棒的客服…陳小姐解說非常清楚,讓我更加了解保險內容,我希望貴公司可以表揚陳小姐。—保戶李女士

    來自保戶李女士的感謝
    來自保戶林小姐的感謝

    謝謝您耐心細心地處理父親的保單…從中聽出您在工作中的執著與專業,這張保單審核結束了,父親的後事也逐一圓滿。—保戶女兒林小姐

    用愛與關懷,讓美好發生

    中國人壽以「公平同理、待客如己」的服務理念,提供身心障礙人士溫暖專業的金融友善服務。點此前往觀賞影片

     

    無障礙網頁

     

    友善服務資訊

    溝通及服務:

    • 如您有保單相關問題或意見回饋,本公司提供免付費客戶服務專線,請撥0800-098-889,由專人竭誠為您服務。

    到府服務:

    • 對於身心障礙人士,若有個別需求,請撥免付費客戶服務專線0800-098-889,本公司提供專人到府收件及送件服務。

     

    友善服務環境

    中國人壽重視每一位消費者,希望帶給身心障礙人士友善、便利之服務:

    環境:各地服務中心提供專人服務。

    • 台北客服中心專線請撥(02)2719-6678,地址位於台北市松山區敦化北路122號B1。
    • 桃竹客服中心專線請撥(03)427-1157,地址位於桃園市中壢區中央東路88號20樓。
    • 台中客服中心專線請撥(04)2376-2866,地址位於台中市西區五權路2之107號1樓。
    • 嘉義客服中心專線請撥(05)223-2092,地址位於嘉義市西區民生北路241號6樓。
    • 台南客服中心專線請撥(06)313-3957,地址位於台南市永康區中華路1之97號15樓。
    • 高雄客服中心專線請撥(07)586-6588,地址位於高雄市鼓山區明誠四路156號11樓。
    失智友善組織

    中國人壽率先加入台灣失智症協會之失智友善組織,推動全體同仁完訓失智宣導及訓練課程,並號召通訊處參與,納入失智症協會友善地圖,成為業界首家「失智友善保險公司」,主動提供有需要的保戶及家屬最適切的服務。

     

    專屬友善服務櫃檯

    專屬友善服務櫃檯

    無障礙設施環境

    無障礙設施環境

     

    身障族群專屬綜合保險

    中國人壽為提升對身障族群之友善服務,善盡企業社會責任,領先市場推出第一張身障族群專屬綜合保險商品「中國人壽友保障終身壽險」,打破傳統思維,提供免付費0800-098-889專人專線諮詢、簡化核保程序、到府理賠或收送件等多項服務措施,讓身障保戶可免於奔波,獲得專業協助,超越保險商品給付,擁有溫度、專業、優質暖心的服務。

    商品介紹無障礙網頁:
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    免付費電話商品簡介錄音檔:
    請撥打免付費服務專線0800-098-889,接通後請按3,聽取相關商品簡介。

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