中國人壽透過多樣管道與不同利害關係人溝通，即時瞭解各類利害關係人之回饋，並據此調整相關管理作法，或提供相應之所需資訊，以達到良好議合之效益。
中國人壽採用系統化利害關係人鑑別流程方法，參考 AA 1000 利害關係人議合標準進行利害關係人關係程度鑑別，以責任、影響力、張力、多元觀點及依賴性等五大重要因子進行評估。經過彙整部門長官意見及分析作業，篩選中國人壽重要利害關係人共 10 類，包括：主管機關、合作通路、公協會、股東/投資人、保戶、 員工、媒體、供應商 / 承攬商、投資對象，以及公益團體 /NGO。
主管機關
中國人壽回應
- 執行洗錢及資恐風險評估，評估結果符合風險胃納及風險限額
- 依主管機關要求，每季呈報「防制洗錢及打擊資恐機制之執行暨改善情況填報表」
- 投入數位及創新資源，支持主管機關永續發展策略
- 依循政府法令並善盡企業責任，落實法規遵循
- 配合金管會金融資安行動方案，規劃執行相關推動措施。並自2021年起每半年配合檢討執行情形
- 已訂定資訊安全管理系統管理辦法，並建置WAF、IPS、APT等技術防禦解決方案
- 配合自律規範修訂，制訂應用程式開發相關資安規範，對內公告執行
溝通管道
- 提供主管機關報告或相關業務說明
- 參與政府相關會議、活動，並提供建言
- 參與座談會、研討會
- 提供主管機關相關監理及檢查資料，或函文說明案件處理情形
- 透過電話、電子郵件、公文（函）或會議進行日常聯繫
2020年溝通績效
- 參與金管會「保險業公司治理研討會」，就公司治理及ESG責任投資議題進行研討溝通1次
- 提供金管會保險局關於本公司參股中國大陸地區公司之經營狀況簡報共1次
- 參與「保險業內部稽核座談會」，進行研討溝通1次，並將其座談重點內容作為執行查核之參考
- 與金管會保險局召開「行動投保辦理身分認證程序試辦業務討論會議」共4次
- 參與「保險業公司治理研討會」，進行研討溝通1次，並將研討重點內容作為強化公司治理及責任投資之參考
- 參與「保險業資安宣導說明會」，進行研討溝通1次，了解主管機關監理態度及政策發展方向，作為中國人壽資安發展策略之重要參考依據
合作通路
中國人壽回應
- 與合作通路保持良好有效的溝通，提供所需商品、行動投保資訊予合作通路
- 提供優質商品予合作通路，維繫業務合作關係
溝通管道
- i-Agent等數位諮詢專線
- 經代業務員諮詢專線
- 以電子郵件、電話或面對面溝通、會議、教育訓練等方式，積極與合作通路互動
2020年溝通績效
- 合作通路共有126家保險經紀代理、28家銀行及15家證券
- 已與22家經代通路合作行動投保專案
- 銀行保險通路全年總報繳業績達新臺幣548.18億元，其中期繳業績為106.56億元，占19.69%，創下成立以來最佳期繳績效，有助內涵價值(EV)提升
- 分別與玉山銀行、華南銀行及台新銀行合作網路投保業務，上架利率變動型年金保險在其電商平台
- 透過合約方式要求遵循洗錢防制及打擊資恐相關法令規範外，亦隨時因應法令之要求透過聯繫單、人員傳遞等方式進行宣導
公協會
中國人壽回應
- 為協助保險產業創新與進步，提供公司經驗率及其他統計資料予公會，並以業者角度建議監理或會計制度的改善方向
- 配合公會研商「保險業承保身心障礙者處理原則」條文修正及「保險業身心障礙者核保評估程序」
- 配合國稅局金融遺產便民措施，提供查詢被繼承人保單資產之服務
- 參與壽險公會舉辦之各項會議
溝通管道
- 參與公會相關會議、討論及研討會
- 配合公會提供相關資料
- 透過電話、電子郵件、公文（函）或會議進行日常聯繫
2020年溝通績效
- 參與安定基金「2020新形態風險趨勢下保險業面對之環境、挑戰與機會」研討會
- 參與「保險業風險管理實務守則」專案小組會議共3次
- 參與安定基金和產、壽險公會ERM溝通會議共2次
- 參加精算學會「ERM新興風險與營運持續管理研討會」、「ORSA壓力測試實務作業與覆閱」經驗分享
- 回覆壽險公會「TCFD調查與研究我國壽險公司之現況問卷」、「導入TCFD困難程度問卷」、「TCFD研究報告與指引意見徵詢表」
- 參加壽險公會「TCFD研究報告與指引」之期中、期末會議
- 參與保險法第146條資金運用小組會議討論
- 參與壽險公會洗錢防制政令宣導及教育訓練
- 提供公司各年度辦理防制洗錢及打擊資恐教育訓練情形列表予壽險公會
股東/投資人
中國人壽回應
- 提早於法令規定期限前公告半年度及年度財務報告和股東會議資料，對標全球先進國家標準，有效協助國內外投資人即時取得充分資訊
- 持續於各場投資人會議中與投資人溝通營運策略及績效表現
- 展現穩健的資產負債及風險管理能力，長期維持正利差
- 維持強健資本水準
溝通管道
- 設置專責單位，透過電話與電郵回覆投資人與分析師提問
- 舉辦年度股東會/股東臨時會
- 舉辦法人說明會
- 參與券商舉辦之海內外法人說明會及路演(Roadshow)
- 公司企網設置中英文版投資人關係專區，以中英文同步即時公告重要資訊
- 公司企網及公開資訊觀測站上傳中英文財務報告、股東常會議事手冊及會議補充資料與年報
2020年溝通績效
- 2020年稅後淨利達155.48億元，較2019年成長14%，每股稅後盈餘為3.29元
- 舉辦股東會1場，外資股東出席率與多數議案投票贊成率達外資股東權數7成以上
- 舉辦年度法人說明會1場
- 參與線上投資人會議及路演共3場
- 半年度財務報告於法令規定申報期限10天前完成公告，為壽險業首例
- 年度財務報告於會計年度結束後2個月內公布，較法定期限提前1個月
- 股東常會之議事手冊、會議補充資料與年報，均較法令規定時限提前7-9天公告
保戶
中國人壽回應
- 滿足不同保戶需求，透過多元管道與線上、線下客戶溝通，提供貼近保戶需求的加值服務及保單健檢服務
- 為有效提升客戶服務，客服系統由原CTI系統升級為evoice系統
- 不定期分享會員專屬優惠與好康活動訊息予保戶參與
- 以愛與關懷為核心不斷創新，打造身心障礙者專屬商品友保障、點字版DM等公平待客優質服務
- 以用戶體驗出發，首家提供刷臉投保服務，運用金融科技便利保戶又能兼顧環保減碳
- 持續關注市場環境的變化，並適時調整投資組合配置，創造長期穩定的投資收入，以堅持穩健的步伐經營發展
- 以嚴謹的風險管理、公司治理實踐企業永續經營願景持續獲國內外獎項肯定，善盡企業社會責任，致力於環保、綠色採購、綠色金融等永續作為
- 關懷長者與弱勢，主動派員服務，到府協助申請理賠或說明契約變更申請書填寫方式、協助收件申請
- 客服人員積極取得所屬專業領域證照，如：人身保險業務員、壽險管理師等，以強化客服人員專業職能
- 積極取得BS 10012個人資料保護認證
- 設立專責部門處理保戶申訴案件，受理分案、列表登記控管，並建立完善的客訴處理程序，確保申訴案件整體處理情形與品質；倘申訴人為身心障礙者，則配合其實際需求採取合適溝通方式（電話、面談、筆談、簡訊、電子郵件、書面、錄音等），公正保障身心障礙者權益
溝通管道
- 業務服務專員
- 各地客戶服務櫃檯
- 專責客訴管道進行日常溝通
- 免費客服專線：0800-098-889
- 海外諮詢專線：國際冠碼+886-4-36083600
- 海外急難專線：國際冠碼+886-2-25360077
- 卡安心電話投保服務專線：0809-001-005
- 書面郵寄或傳真等客服及客訴管道
- 主動寄發保戶服務通知單
- 企業網站：諮詢留言、保戶專區、網路投保專區、利害關係人專區、免費電子報訂閱
- 社群平台：Facebook、Instagram、Line
- 新聞報導
2020年溝通績效
- 企業網站訪客人次達180萬人，總瀏覽量逾319萬，留言數共計5,128則；網路投保專區訪客人數達85萬人，總瀏覽量逾253萬
- 企業社群平台串聯企業網站及轉發相關議題新聞，發布訊息共89篇，累計網路曝光瀏覽數逾180萬次
- 會員eDM發送28次
- 保戶電子報發行12次，共78篇文章
- 客戶進線0800電話諮詢之照會單平均回覆時效為0.8天，以高速即時服務客戶
- 企業網站保戶會員中心「中壽E秘書」功能優化，縮短註冊流程，提昇作業時效
- 與6,180家特約機構（含醫療及非醫療）合作
- 有效收集保戶感受及意見，進行「客戶滿意度調查」，滿意度4分以上比率達99.16%（滿分5分），整體客戶滿意度逐年提升
- 為提升服務品質，每半年舉辦一次「服務大使」選拔活動，2020年由26名服務大使再選出TOP5服務大使共10位，巡迴頒獎表揚共4次
- 與多扶合作「多扶接送」、「多扶假期」項目，保戶預約即並舉辦身心障礙保戶一日遊活動
員工
中國人壽回應
- 與員工保持良好之雙向溝通管道，維繫勞資和諧
- 每季定期舉辦勞資會議
- 每月發行以內勤員工為對象之內部刊物
- 以數位時代使用率最高的Line，透過平台製作圖文訊息，傳遞員工關懷訊息、讓同仁快速掌握公司最新發生的大小事
溝通管道
- 每季舉辦勞資會議
- 多元化教育訓練及課程
- 企網「員工學習網」專區
- 發行員工園地內部刊物
- E化溝通頻道：i-Agent數位諮詢專線、菁英行動網數位互動平台、i-Link APP、hiBox電子郵件信箱、內外勤LINE@生活圈「中壽E家人」、電子布告欄
- 內部網站提供員工申訴管道，申訴者可取得該資訊進行申訴，並依勞動檢查法相關規定辦理
2020年溝通績效
- 共舉辦4次勞資會議，針對勞工動態、業務概況、勞工相關事項進行報告及充分溝通與討論
- 發行12次員工園地內部刊物
- 中壽E家人共發布237則訊息
- 內部EDM(搶鮮報)共發布159則訊息
- 內勤勞動條件案共2件，受檢事由包含假日加班費用報支及安胎病假申請規定，經公司提供相關資料向勞工主管機關說明後，均確認無違反法令之情事
媒體
中國人壽回應
- 針對媒體關注議題皆定期發布新聞稿，主動對外說明；如遇緊急災難發生或其他突發關注議題，亦彙整相關資料，主動對媒體發布新聞稿
- 企網發布新聞稿訊息，以壽險專業促進社會風險管理意識，秉持「愛與關懷」的企業核心精神，傳遞推動數位創新及轉型，帶動有感保險體驗，以及得獎榮耀、永續作為等訊息，提升企業品牌形象
溝通管道
- 設置專責單位
- 每月固定發布公司新聞稿，並不定期製作新聞專題
- 舉辦記者會
- 新聞稿發布加註時事及新聞重點提示，以利媒體引用
- 社群平台：Facebook、Instagram
- 企業網站「最新消息」資訊揭露
- 舉辦媒體餐敘
2020年溝通績效
- 以公共關係部做為專責單位，透過電子郵件、電話及通訊軟體等進行日常溝通
- 新聞稿發布85篇，主動發稿、主動提供稿件、資料或安排發言主管受訪創造之媒體聲量達創造之媒體聲量達 2,258則，正面報導100%
- 於平面、雜誌、網路媒體總聲量達7,688則
- Facebook及Instagram發布貼文457篇，主動創造社群媒體曝光，強化品牌聲量，觸及9,170,103人次
供應商/承攬商
中國人壽回應
- 供應鏈管理政策依循公司採購規範，公平、公正、公開進行供應商遴選，選商時優先考量企業社會責任表現優良之供應商，並經由公開議價、簽約、進度討論、驗收作業與履約管理等程序，積極控管供貨品質、交期與價格
- 依據「供應商社會企業責任辦法」執行供應商評鑑，檢視供應商於勞工權益與人權、勞工健康與安全、環境保護、企業社會責任等政策執行情形，並持續宣導推動企業網站「供應商企業社會責任專區」，與供應商共同遵循實踐企業社會責任承諾
- 供應商與承攬商可透過企業網站企業社會責任專區、利害關係人專區意見回饋頁面進行申訴
- 制訂「營繕工程發包管理辦法」作為營繕工程管理依據，訂定迴避兼任原則等風險控管機制，確保公平對待所有廠商
溝通管道
- 企網「供應商企業社會責任專區」資訊揭露
- 供應商簽署「供應商企業社會責任承諾書」
- 每年經由評選會議更新營繕工程合格廠商
- 供應商評鑑
2020年溝通績效
- 綠色採購金額3,294萬元，並連續5年獲臺北市環保局頒發推動綠色採購績優企業表揚
- 一般採購合約及營繕工程合約之供應商100%簽署企業社會責任承諾書
- 完成12家關鍵供應商永續稽核評鑑作業
投資對象
中國人壽回應
- 每年定期檢視投資對象目前狀況，以盡保戶資金運用與管理之責，持續關注、約訪被投資公司之財務狀況與企業社會責任，記錄於研究報告評估內容並呈核高階主管
- 制訂責任投資政策
溝通管道
- 參與法人說明會、股東會、參訪
- 直接溝通了解被投資公司近況，並不定時針對表現異動較大之公司進行約訪了解
2020年溝通績效
- 每月出具投資月報，檢討被投資公司績效並追蹤營運狀況，並呈核高階主管審閱；被投資公司每月關注率為100%
- 於法規範圍內積極參與國內上市櫃被投資公司股東會，參與率達100%
公益團體/NGO
中國人壽回應
- 疫情期間，結合企業及社會資源，透過虛實整合活動，積極參與公益活動，擴大受扶層面及影響力
- 自2019年以來贊助台灣失智症協會年度二檔大型活動「國際失智症月」及「珍愛記憶演唱會」，由同仁化身失智友善大使，作為活動志工服務民眾，並安排無障礙車隊協助協會工作人員及失智症患者往返會場，協助排除失智症患者踏出家門與外界接觸的障礙
溝通管道
- 各通訊處對外窗口
- 舉辦相關線上、線下社會參與活動
- 贊助或捐贈扶持弱勢團體
- 與公益單位、偏鄉學校等合作，舉辦公益活動與教育訓練
- 社群平台：Facebook、Instagram、Line
2020年溝通績效
- 與82個公益單位合作、共舉辦134場次公益活動，受助人次達68,106人次
- 社會參與投入金額達5,304萬元，志工服務時數達19,559小時。
- 與台灣失智症協會合作，成為首家納入「失智友善組織」的壽險公司，共2,200位同仁全數完成失智友善線上學習系列課程
