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  • PrinciplesForSustainableInsurance-PSI
  • 中國人壽自主響應聯合國永續保險原則 (Principles for Sustainable Insurance, PSI)及責任投資原則 (Principles for Responsible Investment, PRI),將PSI、PRI原則精神整合進整體策略規劃,並於營運管理系統、決策流程中納入考量環境、社會及公司治理 (Environmental, Social and Governance, ESG)議題,強化掌握永續機會及風險,落實於商品設計、銷售核保、投資管理、售後服務等壽險價值鏈環節。

    永續保險原則(PSI)

    原則一:將ESG議題納入保險本業營運決策
    企業策略
    • 董事會作為中國人壽最高決策組織,持續監控企業氣候相關風險與機會之鑑別、管理、因應等規劃,並於營運決策中納入ESG議題。
    • 定期召開「企業永續發展委員會」,由董事長擔任主任委員,全體委員董事比例高達5成,組織編制緊密結合企業經營及公司治理策略,管理並追蹤ESG目標執行成效,向董事會報告。
    商品設計
    • 開發創新且符合民眾需求的商品,並定期檢視各項精算假設,依「保險商品銷售前程序作業準則」每半年至少召開一次保險商品管理小組會議進行檢視,確保維護永續經營及消費者權益。
    • 商品設計落實普惠金融精神,持續推廣微型保險、小額終身壽險、身障者專屬終身綜合保險、具外溢效果的健康管理商品、因應新冠肺炎疫情的防疫及疫苗險等具有ESG 價值之商品,以滿足不同人生階段、不同族群的多元需求。
     

    ◼ 中國人壽商品設計流程

    銷售核保
    • 全體外勤人員須簽署遵循「業務人員遵循公平待客原則維護客戶權益公約」,並透過業務人員E化作業平台「菁英行動網」等管道提醒業務員秉持誠信原則提供客戶透明合理之交易環境。
    • 定期查核銷售相關文件(如計畫書、商品DM)並編印頁碼,提供消費者資訊之完整相關告知與揭露原則,瞭解消費者之相關資料,以確保該商品或服務對消費者之適合度;並確認已符合作業程序及相關法令規定辦理,依循公平合理、平等互惠及誠信原則,無虛偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事。
    • 核保過程皆依照「核保處理制度及程序」、「國際保險業務分公司 (Offshore Insurance Unit, OIU)核保處理制度及程序」辦理;考量公司自身之風險承擔能力,秉持公平待客原則就要保人及被保險人的基本資料、投保動機、保險利益、需求程度、適合度事項、財務及健康狀況等各項核保因素加以評估。
    • 依據「保險業招攬廣告自律規範」之修正,業務人員於網路從事特定保險商品銷售招攬,應使用公司核可之廣告,不得擅自重製、改作、編輯或以其他任何形式變造資料;且除廣告內容外,僅可留下個人聯絡訊息,避免加註其他說明誤導客戶。
    • 業務員於銷售過程中應遵循誠信、公平待客原則,2021年共舉辦11個不同主題的線上公平待客法令培訓課程,已有107,225人次完訓;亦規劃每年度至少一小時之「保險業金融友善服務準則」課程,共計16,433人完訓。
    • 依據保戶風險程度(如年齡、保額、體況)建立不同風險等級所適用之管控措施及進行保戶核保流程,透過系統比對及人工審查進行洗錢及資恐風險評估。
    • 為提供身心障礙之客戶完整之保障規劃,修訂「業務招攬處理制度及程序」及「保險業務員管理規則」中關於招攬對象為身心障礙者之應注意事項,提醒招攬身心障礙客戶時應先了解醫務規則、要保過程中應協助保戶充分了解投保內容、得到妥適服務;如有逕行拒絕為身心障礙人士投保、送件或不當勸退等行為者,將依規懲處。
    • 為保護高齡社會下之高齡金融消費者,除規範應遵循業務招攬處理制度及程序辦理投保作業,更鼓勵同仁接受退休理財規劃顧問之專業課程,特規劃2021年度退休理財規劃顧問RFA (Retirement Financial Advisor)證照補助方案,累積共計322人完訓、163人取得證照,藉此解決高齡客戶提早進行退休規劃之需求。
    • 依據保單生命週期辦理保險業務時,將蒐集、處理及利用大量的客戶個資,依BS 10012 PIMS 個人資訊管理系統最新版標準,已將個人資料保護管理最佳實務導入總公司及各地分公司全數業務,並於2021年持續委請外部驗證機構辦理複審作業,使個人資料管理制度推升至國際水準並展現整體企業文化。
    投資管理
    • 已訂定「責任投資政策」並更新「機構投資人盡職治理守則遵循聲明」,將ESG因素導入內部投資政策及決策作業中,除明訂「直接投資排除標準」,亦全面評估投資標的產業發展、營利表現及其永續作為,提升投資資產的價值。
    • 每年定期檢視投資對象整體營運狀況及ESG績效,透過出席股東會、行使投票權、適當與投資對象董事或經理人等經營階層互動等議合方式,善盡機構投資人盡職治理,以期持續增進投資標的企業、保戶及其他利害關係人之利益。
    售後服務
    • 以客戶為中心,秉持愛與關懷的初衷,統籌相關部門、自服務規劃、流程優化、硬體設備建制及前端服務執行,致力提供客戶用心、即時、優質的服務,建立良好互動及信賴關係,以提升客戶忠誠度及黏著度。
    • 依循「金融服務業公平待客原則」政策,適時維護更新售後服務管理措施,並透過內部宣導和教育訓練,提升同仁對於消費者保護之認知。
    • 以貼心的加值服務讓保戶安心無慮,如建立新穎多元的醫療保健商品服務,提供癌症診療再諮詢車馬費補助,並與癌症專門醫療機構合作,針對疑似癌症患者轉介提供第二次診斷意見。
    • 透過理賠實現對保戶的承諾,持續提升理賠申請作業之透明度。保戶除可收到即時受理及結案簡訊,亦可下載保戶APP查詢理賠歷史及案件處理進度,更可利用「理賠聯盟鏈服務」,以一份理賠申請文件同時申請多家理賠,達到「一站式申請,文件共享」。
    原則二:與客戶、企業夥伴共同合作,提升對ESG議題的意識,管理ESG風險並發展解決方法
    客戶
    • 為提供貼近保戶需求的加值服務,透過服務櫃檯專員、客服專線、企業官網、社群媒體及「i-遊戲」、「i-探詢」數位工具等多元管道,配合客戶實際需求,採取合適的溝通方式,確保其於線上、線下皆可與中國人壽暢通交流。
    • 秉持公平待客的精神,提供「友保障」、「智由行」及「疫守護」等普惠金融及數位金融商品服務,滿足保戶在生命週期各階段的多元需求,並針對不同族群設計不同的商品服務。
    供應商
    • 依據「財物採購辦法」選商,優先考量ESG表現優良者,並透過公開議價、簽約、進度討論、驗收作業與履約管理等程序向供應商主動溝通ESG議題。一般採購合約及營繕工程合約之在地供應商100%簽署企業社會責任承諾書。
    • 優先採用環保標章產品以敦促供應商強化產品永續力,落實綠色採購,2021年綠色採購金額達1億173萬元。
    • 依據「供應商社會企業責任辦法」執行供應商評鑑,執行關鍵供應商企業社會責任自評暨供應商評鑑,評估其於勞工權益與人權、勞工健康與安全、環境保護、企業社會責任等12項ESG議題之執行情形,積極管理ESG風險。
    • 持續宣導推動企業網站「供應商管理專區」,與供應商共同遵循實踐企業永續發展承諾;供應商與承攬商亦可透過永續發展專區及利害關係人專區意見回饋頁面進行溝通。
    合作通路 - 保險人、再保險人與經紀仲介機構
    • 代理人、經紀人合約書約定,應以善良管理人之注意義務,為被保險人洽訂保險契約或提供相關服務,並負忠實義務;業務員從事保險招攬所用之文宣、廣告等文書,應依社會一般道德、誠實信用原則及保護金融消費者之精神,遵守相關法令所列事項。
    • 透過電子郵件、電話、會議、教育訓練等管道,與合作通路溝通ESG議題,提供具ESG價值之優質商品、行動投保資訊予合作通路。
    • 自2018年起與合作夥伴洽談行動投保方式進件,至2021年已有42家合作通路正式加入行動投保進件行列,擴大節能減碳效益。
    原則三:與政府 、監理機關及其他重要利害關係人共同合作,推展ESG議題的相關行動
    政府、監理機關與其他政策決策者
    • 與政府、監理機關維持緊密日常互動,配合進行業務報告及監理金檢資料提交,參與政府相關會議、座談會、研討會,支持政府發展公司治理、綠色金融、氣候風險管理、責任投資、公平待客、普惠金融、數位創新、洗錢防制及打擊資恐等永續發展策略,推展內外部ESG行動。
    • 配合金管會金融資安行動方案,規劃執行資安推動措施。並自2021年下半年起每季回報公會執行情形。
    其他重要利害關係人
    • 為協助保險產業創新與進步,與壽險公會及其他公協會合作,共同研討保險業風險管理、新興風險與營運持續管理、氣候相關財務資訊 (TCFD)導入設計、洗錢防制及打擊資恐等ESG議題,分享企業經驗、現況及相關行動可行性評估。
    • 率先宣布與台北市政府攜手啟動「保險理賠醫起通」計畫,運用新興區塊鏈科技,與北市 10 所醫院合作進行醫療文件資料共享,降低申請理賠的時間成本。
    • 領先業界成為首家「失智友善保險公司」,與臺灣失智症協會合作投入失智關懷,推出淺顯易懂的漫畫、懶人包及健康防失智網頁,促進社會大眾認識失智症,以行動共同打造失智保障網。
    原則四:以當責透明的精神,定期並公開地揭露永續保險原則的執行狀況
     
    • 中國人壽每年6月出版永續報告書,以專欄形式重點揭露永續保險原則執行狀況。2021年報告書內容經英國標準協會依據AA 1000國際標準Type 2中度保證等級進行相關審查,確保PSI遵循情形公開、當責、透明。
    • 另,利害關係人可透過中國人壽永續發展專區公平待客專區,隨時了解中國人壽PSI執行狀況及推動的永續商品服務。