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  • 為建立重視金融消費者保護之企業文化,確保提供金融商品或服務之整體交易過程,均以公平合理之方式對待金融消費者,中國人壽已制定「公平待客原則政策與策略」及「公平待客原則執行規範」,並持續接軌國際趨勢,參採英國金融行為監理總署 (Financial Conduct Authority, FCA)「公平對待弱勢客戶指引」,於2021年修訂內部政策規範,擴大推動針對弱勢族群之金融友善服務。

    同時,秉持以客戶為中心之價值,推動顧客導向之待客策略,建立客戶服務章程,向金融消費者公開客戶服務承諾及多元雙向溝通管道,使客戶獲知完整的公平待客服務與資源。未來將密切關注國際趨勢及國內主管機關規定,擴大公平待客理念至保戶家屬,發揮企業社會責任,推動永續及平權。

    公平待客委員會

    中國人壽長期落實金融消費者保護,建立以公平待客為核心之企業文化,董事會於2019年設置「公平待客委員會」,推動各項公平待客業務,由總經理擔任主任委員,相關部門高階經理人擔任委員,每季召開,成立以來已召開11次會議,向董事會呈報公平待客之行動方案與推動成果,獨立董事並視議題需要參與討論並給予指導。2021年為提升金融消費者客權維護及服務體驗,委員會進一步依客戶體驗旅程調整執行小組為「商品行銷組」、「業務通路組」、「售後體驗組」、「客戶服務組」、「客權維護組」,並成立公平待客專責單位,強化公平待客之落實。

    公平待客故事徵稿大賽

    自2019年起舉辦公平待客故事徵稿大賽,2021年進一步以高齡弱勢者保護為主題,舉辧「守護高齡,共創樂銀」公平待客內外勤同仁提案活動,邀請同仁共同發揮創意提出弱勢保護方案,共獲226則提案參與,並由獨董親自評選前10名提案、頒發獎項。獲獎提案經各權責單位整合評估,將於2022年陸續啟動落實。

    貼心完善公平待客

    健康醫療照護服務

    ✓新冠肺炎因應措施

    因應新冠肺炎疫情變化,於官網設立「法定傳染病因應專區」,提供保單緩繳服務、保全作業單一窗口服務、保單貸款優惠措施及「快速理賠」措施等服務。對於因新冠肺炎身故或住院之保戶,提供主動及文件後補之「快速理賠」措施;法定傳染病疫情期間,提供疫病保戶可申請保費繳款期限延長至應繳日起算三個月,2021年度實際申請保費緩繳累計件數共計472件,各幣別緩繳保費累計金額為:新台幣9,207,297元、美元252,169元、澳幣18,663元、人民幣43,500元。

    ▼優化理賠措施

    ✓第二醫療意見

    長期與和信治癌中心醫院合作,提供疑似罹患癌症的保戶專業的第二醫療意見(Second Opinion)醫療服務轉介,並依保戶戶籍地提供金額不等的車馬費補助,為保戶節省醫療負擔。

    住院預付金服務

    過去保戶需待出院後備妥醫院診斷書及收據等資料才可申請理賠;考量民眾就醫期間可能已產生需繳交之醫療費用,積極發揮保險保障功能,持續提供「住院預付金」服務,因疾病或意外傷害事故住院的保戶,只要符合申請條件,即可在就醫當下提出申請,主動派員到院關懷及收送件,經審核最高可獲得住院預付金新台幣6萬元的實質幫助。已有1位客戶於2021年使用此服務,給付金額為6萬元。

    弱勢長者關懷服務

    ✓失智友善照護

    長期關注高齡友善議題,攜手台灣失智症協會,以「安全守護年」為主題推廣失智症預防、治療及照護等議題,並共同研發聯名製作2,800個新型預防走失輔具「緊急連絡卡」,置放於警政署、全台各縣市12個協會據點及中國人壽全台六大客服中心。另外,透過中國人壽企業網站「健康看得見」專區,傳遞失智預防正確觀念,期盼透過實際行動及正向影響力,提升民眾對於失智症者的理解、照護與支持。

    ✓友善服務櫃台

    彙編「友善族群臨櫃服務準則」,並完成櫃檯同仁之教育訓練。客服中心全體同仁皆完成「CRPD_認識身心障礙者特質與需求」之線上課程並通過測驗,以確保提供高齡長者及身心障礙人士基本、平等、合理便利之服務。

    ✓到府服務

    持續提供關懷措施予視障、喑啞、身心障礙或行動不便等弱勢及65歲以上長者,包含到府協助辦理理賠、客戶服務相關申請到府收件及送件等。申請理賠的同時,客戶可選擇匯款,亦得選擇由專屬服務同仁親送理賠支票至家中轉交客戶。受理21件到府服務

    ✓攜手多扶建構全方位無障礙服務

    領先同業與國內專營無障礙接送的「多扶事業」及無障礙旅遊的「多扶旅行社」異業合作,給予保戶無障礙出行的安心選擇,並攜手多扶規劃高齡保戶「健身旅遊」活動,安排專精於高齡運動復能的醫師及職能治療師隨行,透過結合旅遊、健身與復能照護專業的創新旅遊模式,促進長者健康並提升生活品質。

    ✓「金融友善服務專區」無障礙網頁

    建置支援多瀏覽器、符合無障礙網頁規範之企業網站,透過「金融友善服務專區」揭露必要資訊,以簡便、易用的介面,讓視障人士和對滑鼠操作有障礙的人士皆可體驗到與一般人一樣流暢的程序,透過手機或電腦更方便且順暢地取得完整商品保障資訊。

    ✓「台語+手語翻譯視窗」保險學堂動畫影片

    領先同業針對長者與聽障人士,推出3支「台語 手語翻譯視窗」的保險學堂動畫影片,由中國人壽吉祥物以淺顯易懂且活潑有趣的方式協助長者及聽障人士於投保前,先認識保險商品,維護保戶權益。另,客服中心將延續2021年之公平待客原則,配合公司規劃,提供聽語障之保戶視訊手語服務。

    ✓「智齡小學堂」金融網站

    延伸偏鄉「金融小學堂」理念,設計以「高齡財務安全」為主題,於官網設置「智齡小學堂」線上金融網站,讓長者可不受時間及空間限制學習基礎金融智識與保本防詐概念等。網站設計上強調白話、大字、圖像說明,搭配網頁放大鏡功能,讓長者可以輕鬆閱讀;另提供FB與LINE分享功能,方便長者在社群圈轉傳,彼此提醒守護財務安全。

    緊急災難救助服務

    ✓臨櫃快速理賠

    推出臨櫃快速理賠服務,凡符合條件的保戶,最快30分鐘內即可完成理賠審核,當天即可拿到理賠匯款,效率大幅提升4倍,彰顯壽險救急扶危的作用與價值。 2021年,已有22家銀行加入中國人壽eACH即時付款系統。

    ✓緊急災難救助

    主動提前給付文件後補之緊急重大災難救助服務,另提供身故及受傷者各10萬元及2萬元的慰問金;2021年針對太魯閣出軌、高雄城中城火災及虎豹潭溺水事件,共計給付12次120萬元身故慰問金及2人次4萬元受傷慰問金。

    多元管道通路服務

    ✓推動電子化授權服務

    自2021年8月起與凱基銀行合作電子化授權服務,取代繁複之紙本核印作業程序,截至2021年12月已授權保單件數共計451件,授權成功件數161件,有效縮短核印時效,從原先等待9個工作天縮短為2個工作天,未來亦將持續新增合作電子化授權行庫,讓客戶能自主掌握授權進度。

    ✓金融友善服務專線

    2021年為高齡、弱勢族群建立專屬「金融友善服務專線」,簡化互動式語音應答IVR輸入流程,免輸入ID直接按5,可快速轉接專人服務。自2021年6月上線以來,來電量共計5,430通使用專線IVR語音說明服務,其中高達76%皆由專職客服人員提供諮詢服務。

    ✓應付未付清理計畫

    主動電訪找尋保戶,進行應付未付保險金給付電訪作業,確保應付款項受領人權益。2021年應付未付電訪作業成功件數2,279件,給付金額達5,089萬元。

    用心傾聽保戶聲音

    導入客戶淨推薦度調查 (NPS)

    藉由導入客戶淨推薦度調查 (NPS) 衡量中國人壽帶給客戶的服務體驗,2021年已展開「新契約」與「理賠」兩項服務接觸點,並取得平均70分以上的高水準表現;同時,對客戶回應進行分析,歸納客戶痛點,以進一步推動改善方案。規劃2022年將持續導入不同的接觸點,更全面優化客戶體驗。

    ▼為優化客戶體驗導入客戶淨推薦度調查

    臨櫃服務

    為了解保戶對櫃台服務的滿意度情形,並作為改善服務的依據,櫃台人員邀請臨櫃辦理業務之保戶針對服務滿意程度,以1-5分(滿分5分)進行「一般服務櫃台」及「友善服務櫃台」滿意度調查,並維持滿意度達4分以上。

    電話服務

    為提升滿意度訪查率,並更有效收集保戶意見,於2021年第一季完成建置客戶滿意度調查系統,掌握客服人員通話中的服務態度、是否協助處理或收下保戶的問題,深入了解客服人員的整體表現。

    客戶申訴、處理流程及績效

    提供多元申訴管道及完善的客訴處理程序,每週召開跨部門申訴案件討論會議,由副總經理級主管主持,召集相關單位就各項服務爭議案件處理過程,共同檢視、確立解決方案。

    已成立「申訴委員會」,由總經理擔任主任委員,另由業務、商品、法務、售後服務及醫務等高階主管擔任委員。定期召開申訴委員會議,由客戶申訴部回饋申訴相關議題、相關申訴案例及整體資訊,並聽取委員建議供相關單位進行作業改善評估及追蹤。2021年所有相關部門均達成「申訴/評議案件申訴率」、「申訴/評議案件申訴件數」及「申訴案件處理時效」之設定改善目標。

    ▼客訴處理流程

    於財團法人金融消費評議中心公布之2021年人壽保險公司申訴率統計中,中國人壽申訴率為0.15%,仍維持22家壽險公司之第7名的優異成績,較2020年減少0.07%;申請評議的案件數量及比率亦較過去9年大幅降低,且評議妥處率仍維持於90%以上。2021年99件申請評議案件中,理賠申訴案件共計65件,非理賠申訴案件共計34件,94.94%的案件已妥處。