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    櫃台客戶滿意度

    為了解保戶對中國人壽的櫃台服務情況的滿意度情形,並作為服務改善的參考,客戶於臨櫃辦理業務完成後,櫃台人員請保戶針對服務滿意程度,以1(最低)~5(最高)計分法進行調查,滿意度調查4分以上成績達99.9%。

    2018年將持續推動一般櫃台及「愛心服務櫃台」的滿意度調查,期望提升比2017年更高滿意度之服務品質。

    電話服務中心服務流程

    確保客戶權益,對於來電諮詢保單問題會先進行合宜的身分確認,再依客戶所需提供必要的協助,如遇無法立即回覆之案件,則透過內部照會流程後送相關權責單位協助處理,藉由團隊合作共同解決客戶問題。

    客服人員專業培訓

    擔任電話服務中心客服人員需具有全方位的專業技能,除最基本的業務員證照資格外,對電話禮儀及服務態度、情緒管理的要求也較其他職務高。此外為了提供客戶專業的諮詢服務,對於在職的客服人員亦積極鼓勵考取外幣商品、投資型商品、LOMA初級壽險管理師、保險業保戶服務認證等相關證照,2017年每位客服人員平均具備3張保險相關證照資格。

    為了維持客服人員專業素質,除了推廣同仁自行進修報考證照外,也定期安排在職訓練課程,課程內容包含防制洗錢暨打擊資恐風險防制、個人資料保護、資訊安全、金融服務業公平待客原則、人權政策宣導、企業誠信經營與道德、業務招攬處理制度及程序、安全衛生教育、基金相關課程、OIU相關培訓、年金訓練、利變年金課程之外,亦包含了新電商網站規範與說明、行動投保課程、應付未付執行作業、新商品規範與內容、闔家安康專案等多元課程,於2017年度共進行35堂課程,每人平均訓練時數約30小時。

    滿意度調查

    為強化服務品質,電話服務中心持續進行滿意度調查,以即時了解客戶感受、線上問題解決狀況及整體服務表現。2017年滿意度調查平均分數獲得96%以上的評價,未來將持續透過滿意度調查收集客戶意見與回饋,做為提升服務品質參考依據。