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  • 臨櫃服務

    為了解保戶對櫃台服務情況的滿意度情形,並作為服務改善的參考,保戶於臨櫃辦理業務後,櫃台人員邀請保戶針對服務滿意程度,以1-5 分(滿分5 分)進行調查。中國人壽將持續推動「一般服務櫃台」及「愛心服務櫃台」滿意度調查,並維持滿意度達4 分以上。

    電話服務

    為確保客戶權益,對於來電諮詢保單問題將先進行合宜的身分確認,再依客戶所需提供必要的協助,如遇無法立即回覆之案件,則透過內部照會流程後交由相關權責單位協助處理,藉由團隊合作共同解決客戶問題。

    中國人壽持續進行電話外撥滿意度調查,即時了解保戶感受、線上問題解決情形及整體服務表現,以提升服務品質。2019年電話服務滿意度調查平均成績4 分以上達100%(滿分5 分)。

    擔任電話服務中心客服人員需具備全方位的專業技能,除基本的業務員證照資格外,電話禮儀及服務態度、情緒管理亦是客服人員所需具備的能力,因此,為提供客戶專業的諮詢服務,中國人壽鼓勵在職客服人員考取外幣商品、投資型商品、LOMA 初級壽險管理師及保險業保戶服務認證等相關證照,同時推廣金融數位力測驗,以符合人才轉型需求。

    服務大使 感動服務

    為了提升第一線客戶服務人員的榮譽感,連續兩年舉辦服務大使選拔賽,鼓勵同仁共同創造優質的「感動服務」,建立服務典範,提升企業形象及客戶滿意度。2019年共計有49 名服務大使,其中再選拔TOP5 服務大使共21 名,進行公開表揚,彰顯公司對服務大使的重視。