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  • 中國人壽謹慎接納不同的意見與建言,提供多元申訴管道及完善的客訴處理程序,並每週定期召開跨部門申訴案件會議,由相關單位主管共同討論預防與解決方案。2019年所有相關部門均達成「評議案件妥處率」及「縮短申訴案件處理時效」之設定改善目標。

    客戶申訴及處理

    中國人壽申訴以理賠類、業務招攬品質提升控管類及客戶服務類為前三大類別,持續就各類別案件提供因應方法:

    中國人壽2019年於財團法人金融消費評議中心申請評議的案件數量及比率較過去7年略有增加,但平均處理天數排名仍維持業界第一,且評議妥處率高達97%。2019年有150 件申請評議案件,其中理賠客訴案件89 件,非理賠申訴案件共計61 件,97% 的案件已妥處。

    近7年保險局申訴綜合評分值相關數據,中國人壽在申訴處理與回應效率上也有大幅度進步,2020年3月公布之最近一年業界排名達第6名。