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  • 謹慎接納不同的意見與建言,是中國人壽提升服務品質的必要作為,對外亦提供多元申訴管道並建立完善的客訴處理程序,讓客戶可以提出最真實的想法並獲得解決。

    自2013年起至今(已持續5年),中國人壽每週定期召開跨部門申訴案件會議,由各相關單位主管共同討論預防之道並制訂解決方案,並將申訴案件件數及處理時效列入客訴相關部門關鍵績效考核指標,2017年所有相關部門皆達成所設目標。

    2013年至2017年已回饋各相關單位逾230個案件類型。

    2017年控制客戶申訴數量、維持業界最佳回應效率:

    1. 財團法人金融消費評議中心申請評議的平均處理天數,以連續4年維持在1天內回覆之業界最佳時效,排名業界第一。2017年雖有108件申請評議案件產生,其中理賠客訴案件共72件,非理賠申訴案件共計36件,但亦達成97.2%之妥處。

    2. 近5年保險局申訴綜合評分值相關數據,在申訴處理與回應效率上也有大幅度進步,2018年3月公布之最近一年業界排名達第5名。