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  • 2016年6月中國人壽公布「金融服務業公平待客原則」政策與策略,透過不斷的內部宣導及教育訓練,確實執行以提升金融服務業員工對於金融消費者保護之認知及相關法規之遵循,增進消費者對於金融服務業之信心,助益金融服務業之永續發展。

    為確保身心障礙者充分享有基本權利、平等及合理便利之金融服務,企網於2016年8月新增「金融友善服務專區」,更規劃於2017年將「金融友善服務專區」建置為無障礙網頁,以提供身心障礙者使用無障礙金融服務,營造友善金融環境。未來也將持續秉持著分享與連結的企業核心精神,提供更多優質、創新及多元的保戶服務,讓保戶不只享有保障,在生活中也能盡享便利及優惠,創造中國人壽與保戶的雙贏。

    提升售後服務範疇

    特約醫療院所服務

    至2016年止,中國人壽已與1,244家醫療院所簽約,其中亦包含34家位於偏遠交通不便的地區,2017年將藉由全臺各地通訊處的協助,持續增加包括偏遠地區在內的特約醫療機構,協助客戶獲得更多元廣泛的醫療服務資源。

    • 為了方便客戶就近診療,中國人壽持續與各地社區診所合作,提供更多客戶專屬醫療資源整合服務
    • 針對眾多客戶使用APP查詢醫療據點並就近利用,中國人壽持續優化並更新特約機構APP查詢及行動GPS導航功能
    第二醫療意見(Second Opinion)轉介

    針對疑似罹患癌症的長年期個人險客戶得以獲取再次病因確認及治療方式諮詢建議,中國人壽將持續與和信醫院合作,對於癌症病患給予專業的「第二醫療意見(Second Opinion)」醫療服務轉介,並依保戶居住地提供金額不等的車馬費補助,為保戶節省醫療負擔。2016年申請車馬費補助者共10人次,補助金額共$13,000元。

    關懷長者與弱勢到府服務

    2016年,中國人壽也提供關懷措施予弱勢(視障、喑啞、身心障礙或行動不便)及長者(65歲以上),包含到府協助辦理理賠、客戶服務相關申請到府收件及送件等,申請理賠的同時,客戶可選擇匯款,亦得選擇由專屬服務同仁親送理賠支票至家中轉交客戶,2016年到府服務件數為73件,其中包含57件到府理賠案件。

    住院預付金服務

    過去,保戶申請醫療保險理賠金,都是屬於事後作業,也就是等保戶出院、就醫完畢,備妥醫院診斷書、收據等申請理賠相關資料後,保戶才可向保險公司申請住院醫療理賠金。然而,民眾在就醫期間可能已有醫療費用需繳交,有鑒於此,一向重視保戶需求的中國人壽,積極發揮保險保障功能,2016年6月新開辦「住院預付金」服務,讓因疾病或意外傷害事故住院的中國人壽保戶,只要符合申請條件,即可在就醫的當下提出申請,中國人壽將主動派員到院關懷及收送件,經審核後最高將可獲得住院預付金新臺幣6萬元的實質幫助,2016年共計有11位客戶使用此服務,給付金額為321,800元。

    全民健保健康存摺

    中國人壽為增進民眾自主健康管理,從提升保戶服務及維護民眾健康的理念出發,自2015年起與衛生福利部中央健康保險署合作推廣「全民健保健康存摺」。並於全臺五處客服中心(臺北、桃園、臺中、臺南及高雄)設置電腦設備及專人指導之服務,鼓勵民眾使用健保卡或自然人憑證,透過「全民健保健康存摺」查詢就醫紀錄,達成「自我健康、自主管理」的目標。

    愛心服務櫃台

    為提供高齡且行動不便的保戶更優質的洽公環境,自2016年3月1日起,於中國人壽臺北、桃竹、臺中、嘉義、臺南及高雄客服中心櫃台設置專為特定對象優先服務之「愛心服務櫃台」,針對高齡、行動不便者或需要幫助之保戶,提供專櫃或專人優先協助辦理各項保險業務的貼心服務,以縮短保戶等候時間,透過主動積極的「關懷」與「熱情服務」,讓保戶能感受更快速及人性化的服務,同時提升保戶信任及認同度,截至2016年,共服務237人次。

    櫃台滿意度調查

    為了解保戶對中國人壽的櫃台服務情況的滿意度情形,並作為服務改善的參考,客戶於臨櫃辦理業務完成後,櫃台人員請保戶針對服務滿意程度,以1(最低)~5(最高)計分法進行調查,2016年滿意度調查4分以上成績達99.5%。

    2017年除持續推動一般櫃台的滿意度調查外,另將增加「愛心服務櫃台」滿意度調查,期望愛心服務櫃台的滿意度可達4分以上。

    誠摯電話服務

    電話服務中心服務功能性多元化,作為客戶與中國人壽之間的服務橋樑,保戶除透過電話諮詢外,亦可透過企業網站留言進行諮詢服務,以符合新世代保戶之需求,客服專員在提供客戶各項服務的同時,積極蒐集客戶建議,2016年共彙整918個客戶意見,並提供相關部門做為評估或改善的參考。

    電話服務接聽電話時段為平日08:00~22:00及假日08:00~20:00;另非客服專員值機時段,則為IVR語音留言,保戶可透過IVR查詢所需內容,或留言後於翌日再由專人回電;如遇三天以上連續假期則會另行發文通知各單位,非客服專員值機時段,電話轉由海外急難救助專線協助接聽,遇緊急事件,皆設有緊急連絡人之窗口,仍可轉接專人協助處理,確保全年365天服務不中斷。